カスタマーサクセスとは?カスタマーサポートや営業との違いを解説

本記事はカスタマーサクセスについて解説をします。カスタマーサクセスとは?の説明をはじめ、カスタマーサクセスの重要性、およびカスタマーサポートや営業との違いなどを説明しています。本記事を読むことで、カスタマーサクセスの体制作りの参考にできます。

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カスタマーサクセスとは?

カスタマーサクセスとは、ユーザーにサービスを使い続けてもらうための概念で、直訳すると「顧客の成功」を意味します。顧客のサービス満足度を高めたうえで、継続やクロスセル、アップセルなど顧客のLTV(生涯収益)最大化する一連の概念を指します。昨今では、サブスクリプション型のサービスが普及するようになり、カスタマーサクセスの概念が一気に広まりました。

カスタマーサクセスのミッション

カスタマーサクセスのミッションは「顧客の成功」です。例えば、サブスクリプションは、商品やサービスを「所有」するのではなく、「利用」に対し定額を支払うサービス体系です。これは、顧客が満足すれば長く継続するものの、逆に気に入らなければ即解約できるたてつけとなります。このため、解約を防ぐための顧客アプローチが重要です。「何か不便なことはありませんか?」「この機能がおすすめです」など、顧客の満足度向上につながる適切な接点を作る運用がポイントとなります。このようなミッションをもつカスタマーサクセス部署を組織する企業も増えています。

カスタマーサクセスと営業やカスタマーサポートとの違い

前述において、カスタマーサクセスは「顧客との適切な接点を作り、継続を高めていく運用」という表現をしました。これについては、「営業で商品をアピールするのとは違うのか?」「カスタマーサポート(CS)と同じでは?」と疑問を持つこともあるかもしれません。

以下にカスタマーサクセスとカスタマーサポート(CS)、営業の比較表を作成しました。

カスタマーサクセス カスタマーサポート 営業
ミッション 顧客の成功 顧客の不安や不満解消 商品・サービスの販売促進
目標 利用継続

利用頻度向上

収益向上

顧客満足度向上

対応品質

契約金額・数

収益向上

対応 能動的 受動的 能動的

 

カスタマーサクセスとカスタマーサポート

カスタマーサクセスが能動的に顧客にコミュニケーションをとりにいくことに対し、一般的にカスタマーサポートは顧客からのリクエストを受動的に対応します。例えば、「使い方が分からない」「不具合がある」「契約プランを変更したい」などの様々な問い合わせに対応します。カスタマーサービスは課題を感じている既存顧客からの様々なリクエストに応え、解決を図る役割と捉えられていることが一般的です。

カスタマーサクセスと営業

一般的に営業は商品やサービスをセールスする役割です。また、新規顧客・既存顧客など顧客の種類に応じて細かくミッションが変化します。いずれにせよ、顧客に商品購入やサービス契約をしてもらうために積極的に働きかけます。カスタマーサクセスをと連携する場合は、営業部署が新規顧客を開拓しカスタマーサクセス部署がアップセルクロスセルで営業が開拓した顧客拡大させるパートナーシップが主な役割分担となります。

SaaSとは

SaaSとは、Software as a Service(サービスとしてのソフトウェア)を指します。一般的な認知としては、クラウドで提供されるサブルクリプション型サービスを指すことが多いといえるでしょう。「1ついくら」といった単発購入型のソフトウェアではなく、月額や年額で利用料金を払うビジネスモデルであることが特徴です。

カスタマーサクセスの重要性

つづいて、カスタマーサクセスの重要性についてみていきましょう。

カスタマーサクセスでLTVを高める

LTVは、Life Time Valueの略で「顧客生涯価値」を意味します。顧客がそのサービスに対してどの程度お金を使うのかの指標です。例えば、1万円のサービスを4回繰り返して購入するならばLTVは4万円ですし、月額1万円のサービスを2年利用するならばLTVは24万円となります。

サブスクリプションサービス成功のポイントは「いかに長く利用してもらうか」です。同様に、より上位のプランを使ってもらう必要があります。そのためにも、既存顧客の満足度を高め継続強化やアップセルを狙うカスタマーサクセスの役割は重要といえます。

カスタマーサクセスで顧客との関係を深める

前述の通り、サブスクリプションにおいては顧客に「できる限り長期間利用してもらう」ことが何より重要です。いくら新規登録者が多くても、すぐにユーザーが離れてしまっては意味がありません。月間の解約率がたった1%高まるだけで、数年単位では取り返しのつかない大きな損失になります。顧客との関係を深めるためにも、カスタマーサクセスで時間をかけて顧客との関係を深める必要があります。

カスタマーサクセスによるUX向上で顧客の成功体験を積む

良質なカスタマーサクセスは客のUX向上に寄与します。UXとはUser Experienceの略で、顧客体験と表現します。UXの向上とは顧客体験の向上を意味します。顧客にとってよいユーザー体験をすることで、「使いやすい、心地よい、楽しい、意義がある」など、サービスに対するポジティブな感情が生まれます。ポジティブな感情はユーザーにとっての成功体験につながり、サービスに対する信頼感の向上に寄与します。

カスタマーサクセスのKPIとは

前述までカスタマーサクセスの概要や良さについて解説してきましたが、カスタマーサクセスはどのようなKPIで運営するのがよいのでしょうか。KPIとは「目標までの道しるべ」のようなものです。例えば、「イベントを成功させる」という目標があった場合に、集客数X人、満足度X%、イベントの売上X円などの中間指標がKPIとなります。

カスタマーサクセスにおけるKPIにはどのようなものがあるでしょうか。一般的なKPIを挙げてみましょう。

解約率

サブスクリプションの解約率はカスタマーサクセスのKPIとして最もオーソドックスな指標です。サービスに満足している人が多ければ、解約率は下がります。

アップセル・クロスセル率

アップセル・クロスセル率はそれぞれ以下のような意味を持ちます。

  • アップセル:現在のプランより、高価なプランへアップグレードする
  • クロスセル:現在のプランに加えて、オプションや他のプランを追加する

サービスに満足している顧客は、結果としてアップグレードやプラン追加の機会が増えるため、カスタマーサクセスのKPIとして重要な指標といえるでしょう。

オンボーディング率

オンボーディングとは、新たにサービスを購入した顧客が定着するまでの指標です。オンボーディング完了が何を指すのかは、サービスによって違います。一般的なオンボーディングの指標は、チュートリアルのクリア、初回購入の完了、初アクションの完了などがあげられます。

セッション時間

セッション時間とはユーザーがサービスを利用する期間です。一般的にセッション時間が増えるほどサービスに対してのエンゲージメントが高まっている状態と定義できます。サービスに対し多くの時間を割いて楽しんでくれているかを数値にしましょう。セッション時間の長さは顧客の成功体験に関する一つの指標となり得ます。

利用率

サービスにおける個別の機能やコンテンツの利用率をKPIに設定するケースも多いです。顧客の成功体験とつながる機能を利用してもらっているのかなど、サービス内の機能やコンテンツひとつひとつに焦点を当てて施策しましょう。

NPS

NPSとはNet Promoter Scoreの略です。NPSはそのサービスをどの程度知人に推奨したいかを数値化することで、顧客の満足度を計測する指標です。知人にレコメンドしたいほどにサービスに熱狂しているユーザー、反対にレコメンドをしないと名言するユーザーが全体としてどの程度の割合いるかを可視化することで顧客の成功がどの程度達成できているのかを測れます。

カスタマーサクセスについて学べる本

最後に、カスタマーサクセスについて学べる本を紹介します。体系的な解説がされていることで、より深くカスタマーサクセスを理解できるでしょう。

カスタマーサクセス 〜 サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則 〜

カスタマーサクセスの原則について、10の原則を紹介した本です。カスタマーサクセスの最前線で働く著者の体験にもとづく実践的バイブルとなっています。

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THE MODEL  〜 マーケティング・インサイドセールス・営業・カスタマーサクセスの共業プロセス 〜

クラウド、SaaSの黎明期に、日本とアメリカで成長の現場に立ち会った著者による手法をまとめた1冊です。

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サブスクリプション 〜 「顧客の成功」が収益を生む新時代のビジネスモデル 〜

サブスクリプションビジネスの支援をするZuoraの創業者兼CEOによる、顧客の成功が収益となる革新に触れた本です。

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サブスクリプション・マーケティング 〜 モノが売れない時代の顧客との関わり方 〜

サブスクリプションに焦点を当て、「所有」から「利用」からに移り変わる時代の顧客とのかかわりについて学べます。

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おわりに

カスタマーサクセスは、顧客の成功を第一に考える概念です。顧客の成功体験の積み重ねが、サービスの成功に大きく影響することがおわかりいただけたかと思います。以上でカスタマーサクセスに関する解説記事を終わります。

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