本記事ではAIによる電話取次サービスCanario（カナリオ）について解説をします。本記事は全2回連載の2記事目となり、Canarioの具体的な利用ケースについて各機能と実際のお客様の声をとりあげながら効果的な活用方法を解説します。
AI電話取次サービス「Canario（カナリオ）」とは？
Canario（カナリオ）は、NECネッツエスアイ株式会社が提供するAIを活用した電話取次サービスです。Canarioを導入することで電話取次ぎに関わるリソースや費用などの課題解決が期待できます。
Canarioが解決する主な課題
- 電話対応のコスト問題：電話対応のための出社や受付人件費などの課題
- 業務生産性：電話対応による業務中断で失われる集中力や生産性
- ワークライフバランス：業務外の電話対応によって従業員のワークライフバランスが崩れる
人による対応で生じるこれらの課題をAIの代理対応によって解決が可能になります。従業員の生産性向上およびワークライフバランスの維持、そしてコスト削減という利点があります。
Canarioの効果的な利用ケース
Canarioの効果的な利用ケースを3つ解説します。それぞれのケースは多くの企業が電話対応に関して感じる課題とリンクする部分も多いかと思います。
【ケース1】電話対応のための出社問題を解決！
全国の企業を対象とした調査（※1）によると固定電話対応のために出社経験がある従業員の割合は約2割にのぼります。これはリモートワーク中の従業員リソースを出社対応や電話対応に割かざるを得ない企業が一定割合存在する事実を示しています。リモートワークを会社が推進していたとしても全ての業務において出社が不要となるにはまだまだ壁があるといえるでしょう。
※1 全国の会社員を対象とした在宅勤務と電話対応に関する意識調査（2022年1月、株式会社リンク）
AIが人の固定電話対応を代理する
Canarioを導入することで電話番のための出社は不要になります。CanarioのAIが「取次」「伝言メモ」などの電話対応を代理できるため、電話番という業務そのものを巻き取ることができます。当該従業員が出社に使っていた時間や費用、思考リソースなどを本来の業務に集中させることができます。
実際のCanarioの対応音声は？
「AIが電話対応する」と聞いてもイメージが湧きづらい読者もいらっしゃると思います。人間の対応に比べて不自然になっていないか気になる方もいるでしょう。実際にどのような対応フローになるのか音声を聞いてみましょう。
例として、「ABC株式会社」の山田さん宛に電話をしたケースの音声を載せます。
※再生ボタンを押すと音声が再生されます（音量にはご注意ください）
▼ 主な電話対応の流れ ※実際の言い回しは多少異なりますのでご了承ください。
指名したご担当者山田さんに対して正しく取次ぎ対応をいただけました。音声も違和感なく聞き取ることができました。Canarioを使えばAIによる対応であってもほとんど違和感を与えずに電話取次ができることをおわかりいただけたかと思います。
担当者が不在の場合は、伝言メッセージをテキストで受け取ることができます。例えば、Slackですと以下のようにボイスメール通知が来ます。
取次の内容がテキスト化されていため、内容を確認して折り返し対応などを行うことができます。
実際のCanarioのお客様の声を引用します。
電話応対のための出社が不要に。社員の働き方の幅が広がった。
テレワーク実施率が約20％向上した。
電話取次業務から開放され、生産性が向上した。
【ケース2】カスタマーサポートにも活用可能！
Canarioはカスタマーサポート要素のある問合せ対応にも効果を発揮します。特に、カスタマーサポートチームが小規模であったり、十分な体制構築が難しい会社には貢献要素が大きくなるといえそうです。Canarioの「IVR機能」と「一斉架電機能」によって対応スピードと品質をそれぞれ高めることが可能になります。
IVR機能で問合せの振り分けができる
CanarioにはIVR機能が利用できます（※2）。IVR（Interactive Voice Responseの略）機能とは、自動音声で担当や要件などを振り分けできる機能です。このIVR機能を活用することで、事前に顧客の問合せカテゴリを分けたり、適した担当者をアサインすることが可能になります。
主な振り分けの例
- 製品に関してのトラブル
- 料金に関しての質問
- 新機能についての問合せ
- 担当者指名での問合せ etc.
※2 IVR機能はStandardプラン以上で利用が可能。
一斉架電機能で、お客さまの待ち時間を最小化に
Canarioではあらかじめ指定したグループの電話を一斉に呼び出す「一斉架電機能」があります。例えば、商品不備などに関する問合せはトラブル対応窓口、料金や契約に関する問合せは契約窓口のグループにつなぐことが可能になります。この機能によって、適切な担当チームに素早く取次ぐことが可能になります。結果的に、お客様の待ち時間が少なくなり顧客満足度の向上にも寄与できます。
実際のCanarioのお客様の声を引用します。
すべての問合せに当日対応が可能に。顧客満足度が向上した。
「話し中」がなく、すべての問合せに当日対応が可能に。顧客満足度が向上した。
電話応対スタッフの業務ステータスが可視化され、管理効率が向上した。
【ケース3】担当不在時の伝達ミスを最小化！
一般的に、担当不在時は受付者がお客様の伝言内容を承り、後のタイミングで担当者に伝えます。まれに、受付者が正しく伝言を控えられなかったり、伝え漏れてしまうなどのミスが発生する可能性があります。もちろん、人間ですのでどれほど気をつけていても一定確率でミスは起きてしまいます。Canarioの強みは伝言対応をAIが引き受けることで人的なミスを最小化できます。
伝言テキスト化機能
担当者が不在時は「ただいまお電話に出れません。お名前、ご用件をお話しください」のような音声ガイダンスを流して、伝言を受け取ることが可能です。Canarioではメール、主要なビジネスチャットサービスと連携をしているため、伝言を担当者にテキスト化して通知ができます。
主な連携チャネル
- メール
- Slack
- Microsoft Teams
- LINE WORKS
担当者は音声を聞けない状況でも画面を見るだけでテキスト情報で伝言を把握できます。同時に、録音データのURL共有もされるためほぼ100%の情報量で伝言を残すことができます。
実際のCanarioのお客様の声を引用します。
問合せ内容の事前把握で準備ができ、対応時間が短縮された。
電話応対スタッフの業務ステータスが可視化され、管理効率が向上した。
メールやチャットツールとの連携で取次後の業務が効率化。生産性も向上した。
Canarioの料金
最後にCanarioの料金について紹介します。Canarioは基本料金+ユーザー料金の料金体系となっています。また、ユーザー料金については「Basic」「Standard」「Premium」の3プランあり、ミニマムのBasicプランで1ユーザーあたり月額680円（税別）、アドバンスのPremiumプランで1ユーザーあたり月額1,480円（税別）となります。
従業員規模による簡単なシミュレーションは以下となります。
| 従業員規模 | 想定月額 | 想定1ユーザーあたり単価/月 | （内訳）基本料金 | （内訳）ユーザー料金（※） |
| 10名 | 19,800円 | 1,980円 | 10,000円 | 9,800円 |
| 50名 | 59,000円 | 1,180円 | 10,000円 | 49,000円 |
| 100名 | 108,000円 | 1,080円 | 10,000円 | 98,000円 |
| 500名 | 500,000円 | 1,000円 | 10,000円 | 490,000円 |
※ 料金記載は税別
※ ユーザー料金はStandardプランを想定
おわりに
本記事ではAI電話取次サービスCanario（カナリオ）について、より効果的なユースケースに絞って、実際のお客さまの声も引用しながら解説をおこないました。リモートワークの各場面において、AIが応対することによるさまざまなメリットをお伝えできたかと思います。リモートワーク推進中の企業においてはぜひCanarioの導入をご検討ください。
現在Canarioでは30日間の無料トライアルが体験できます。実際の対応品質や、伝言対応の利点などを体験できるため、少しでも興味がある場合はトライアル申込みいただくことをおすすめします。以上で、全2回にわたってCanarioの概要や使い方についての解説連載を終わります。
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