チャットボットサービスとは?導入に失敗しないためのポイントやおすすめサービスなどを解説

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「チャットボット」というキーワードを聞いたことがありますでしょうか。チャットボットは「Chat(チャット)」と「Bot(ボット)」を掛け合わせたテクノロジー造語です。コミュニケーションをとれるソフトウェアロボットとして、注目を集めている分野になります。特に、近年ではAI技術と掛け合わせて最適なコミュニケーションの自動化のためのソリューションとして進化を続けています。本記事では、今やカスタマーサポートやマーケティングにおいても存在感が高まってきたチャットボットについて紹介します。

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チャットボットとは

Chatbot(チャットボット)は上述の通り、ロボットを活用した会話のプログラム全般を指します。例えば、ユーザーの質問に対して自動で回答を行うカスタマーサポート用のロボットや、ユーザーの嗜好に合わせて会話で商品を提案するセールスオペレーションのロボットなどその活用範囲は多岐にわたります。チャットボットはLINEやSlack、Facebookメッセンジャーなどのお馴染みのプラットフォームに乗せてソリューションを提供しているサービスもたくさんあります。

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チャットボットの仕組み

次にChatbot(チャットボット)の仕組みについて説明をします。一般的には、アプリケーションをbot(ボット)をAPIで連携し、問いかけに対する解釈や返答内容を生成し、API経由でアプリケーションに戻される仕組みとなっています。

チャットボットの主な機能

チャットボットの機能は多岐にわたります。以下に主要な機能を紹介します。

機能 概要
シナリオ設計 チャットボットが回答する順番(=シナリオ)をあらかじめ設計できます。フローチャート的に「こう聞かれたらこう答える」と枝分かれしていくことがポイントです。
有人チャット切り替え 有人のチャットに切り替えできます。基本的な質問についてはボットで回答し、より複雑な質問については人間が対応するという役割分担が可能です。
機械学習機能 AIによる機械学習機能です。AIに回答内容を学習させていくことで複雑な質問にも対応できるようになっていきます。学習に十分なデータ量が必要になります。
テンプレート機能 回答内容のテンプレート機能があらかじめついているサービスもあります
レポート機能 ボットの対応状況を定量的に分析する機能です
ボットデザインカスタマイズ ボットのアイコンなどデザインをカスタマイズできる機能です
音声対応機能 ボットの対応がテキストのみならず音声回答に対応しているサービスもあります
サジェスト機能 問い合わせ内容に関連する記事などをサジェストする機能です
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チャットボットの種類とは?

一口にチャットボットといっても、実は返答内容によってカテゴライズすることができます。以下にチャットボットのおおまかな種類を解説します。

【種類1】シナリオ型チャットボット

あらかじめ設定したシナリオやルール通りに動作する種類のチャットボットです。具体的には、ユーザー選択肢を提供しユーザーの回答に応じて会話を進めていくパターンが最もベーシックです。あらかじめデータベースにキーワードなどを登録し、ユーザーの入力内容に対してボットにパターン通りの回答をさせていきます。基本的にシナリオ型チャットボットは選択肢以外のシナリオを自律判断することはできません。

メモ

  • FAQなど、一問一答形式が向いている
  • サイトの訪問ユーザーに気軽に質問してもらう環境を作ることで、疑問点をその場で解決してもらうことが可能。
  • 設定が簡単で導入ハードルが低いのがシナリオ型の特徴。コストも安い。

【種類2】AI型チャットボット

AI型チャットボットはユーザーと会話することで対応を学習し、統計的に正解を導き出していきます。膨大なデータを機械学習することにより正答率が改善されていきます。特にAI技術の貢献度が高く一般的に難易度が高いタイプとなります。サービスによってあらかじめ機会学習済のデータを提供するものもあり、導入当初から高い精度が期待できるものもあります。

メモ

  • 定型化が難しい会話がカスタマーと必要なサービスに向いている
  • 膨大なデータが必要になり、学習にも一定の時間を要することが多い。
  • 問い合わせ数が多く、コストをかけて高品質な対応設計をして愛場合はAI型

以上、シナリオ型かAI型かがおおまかなチャットボットの種類になります。実際のサービスは両者のハイブリット型サービスも存在したりするため、厳密に2種類が分かれていないパターンもあります。

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チャットボット導入のメリット

続いてチャットボット導入のメリットに関して簡単にまとめていきます。

【チャットボット導入メリット1】カスタマーサポート業務の効率化

Chatbot(チャットボット)の大きな恩恵はカスタマーサポート(=CS)業務の効率化です。今まで人間が直接対話していたCS関連のやりとりをChatbot(チャットボット)に行わせることで、業務の高速化や効率化を図ることが可能です。特に、回答が定型化されている業務に対しての貢献可能性が高いと言われています。

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【チャットボット導入メリット2】カスタマー(顧客)の満足度向上

チャットボットの導入によってカスタマーの待ち時間が劇的に減ります。せっかく問い合わせをしたのに返信が遅い」「担当者をたらいまわしにさせられる」ような事態はカスタマーの満足度低下に直結します。チャットボットによって回答可能な質問はほぼリアルタイムで自動的に返答をしたり、本当に大事な質問を専門の担当者につなぐなどカスタマーの対応速度が高まります。対応スピードが上がることで結果的に顧客満足度が向上します。

【チャットボット導入メリット3】データを活用した販売促進

チャットボットのもう一つのメリットがセールスです。膨大なデータをもとに会話形式で顧客に関して適切なレコメンドをおこなっていくことができます。例えば、ユーザーの身長や体重や嗜好を入れると自動でマッチする洋服を提案したりなどといったことが可能になります。

【チャットボット導入メリット4】新しい広告手法としても注目

チャットボットは新しい広告手法としても注目されています。チャットボットそのものをランディングページやフォームページとして設計が可能なサービスが存在します。ページにランディングしたユーザーに対して、チャット形式でのコミュニケーションを通じて商品購入に誘導するようなユースケースも増えてきています。

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チャットボット導入比較のポイント

実際にチャットボットを導入する際にどのポイントで比較をするべきかを簡単に紹介します。

【比較ポイント1】価格(料金)

最初の比較ポイントは価格です。一般的にチャットボットの料金は「初期費用」「運用費用」「カスタマイズ費用」が発生します。また運用費用もサービスによって「定額」「従量課金」など特徴が出てきます。初期費用の有無や運用費用にどの程度のサポートが含まれるかなどは比較して検討する必要があります。どのようなチャットボットの種類かによりますが、初期費用の相場はサービスによって数万円から数十万円まで幅があります。初期費用無料のサービスも存在します。運用相場は月額数万円から30,40万円程度が相場レンジとなりそうです。

チャットボットのタイプ 初期費用 月額費用
シナリオ型チャットボット <相場>10万円以下 ※初期費用無料のサービスもあり <相場>1万円〜5万円程度
AI型チャットボット <相場>30万円〜50万円程度 <相場>3万円〜15万円程度
基本的な傾向としてはシナリオ型はリーズナブルで導入コストは低く、AI型は高品質で導入コストが高いと言えるでしょう。

ポイント

  • 「初期費用」「運用費用」「カスタマイズ費用」「定額」「従量課金」など各種料金プランが存在する
  • 初期費用の相場は数万円から多くて100万円程度まで幅がある
  • 運用費用は月額数万円から30-40万円程度が相場となる

【比較ポイント2】チャットボットの種類が自社サービスの特性にあっているか

前述の通りチャットボットは「シナリオ型」や「AI型」におおまかに分かれます。導入予定のサービスがどちらのタイプなのかは事前に確認しましょう。自律的に最適化していく動作を期待していたがふたをあけてみると定型回答しかできないという失敗パターンに陥らないようにしましょう。

【比較ポイント3】プラットフォーム型かSNS型か

チャットボートの表示方法にも様々な種類があります。サイト上でチャットが起動するサイト内表示型やメッセンジャープラットフォーム内で連絡のやりとりができるメッセンジャーサービス連動型、自社のアプリ面でやりとりができるアプリ型などが存在します。

メモ

  • サイト内表示型:サイトページ上にウィンドウが表示され、直接やりとりができるタイプ
  • メッセンジャーサービス連動型:LINEやFacebookなど他のメッセンジャープラットフォーム上で1対1で会話ができるタイプ
  • アプリ型:自社アプリでチャットができるタイプ

【比較ポイント3】サポート体制の充実度

サポート体制の充実度は重要な比較ポイントになります。サービスによってはサポートチケットを購入しないとサポートが受けられないタイプもあります。担当者のリテラシーやリソースと、サービス運用に必要な工数を事前に確認しましょう。

【比較ポイント4】チャットボット初期導入の難易度や工数

初期設計の難易度もサービスによって分かれます。ホームページにタグを設置するだけで即日使えるサービスもあれば、エンジニアが対応をする必要があるサービスもあります。あるいは、導入までにトレーニングの必要があるサービスもあります。シナリオ型であれば事前にどのようなシナリオを準備する必要があるのか確認が必要です。また、AI型の場合はデータの学習セットをどのように準備するのか必ず知っておく必要があります。初期導入にどの程度のリソースが必要になるかは事前に確認をしましょう。

【比較ポイント5】運用時の使いやすさ

チャットボットの導入が終わっても平時の運用で使いにくいとかなりのマイナスになってしまいます。管理画面の「インターフェイスがみやすいか」「意図したデータがレポート取得できるか」など運用時の使いやすさも是非事前に確認ください。無料トライアルやデモ版を提供しているサービスも多いのでユーザビリティを事前に確認することをおすすめします。

おすすめチャットボットサービス

BOTCHAN(ボッチャン)| ECサイト、リード獲得におすすめのチャットボット

BOTCHANはフォーム主にエントリーフォームのコンバージョン最適化を目的としたチャットボットサービスです。エントリーフォームの要素をチャットボット化することでユーザーの申込アクションのCVRを大幅に改善できます。フォームの離脱が多かったり、申し込みCVRが停滞しているサービスは是非試してみるとよいでしょう。

ポイント

  • ECサイト、リード獲得に強いチャットボットサービス
  • スマホユーザーに大きな効果を発揮する
  • 料金は月額10,000円のミニマムプランから月額30,000円のプロプランまで

インタラクティブなブランド体験でCVR向上。進化した「チャットフォーム」。BOTCHAN EFO Premium はチャット型のUIにより一問一答形式のコミュニケーションを実現し、CVRを最大化します。

Chat Plus+(チャットプラス))| 低価格で導入ハードルが低いチャットボット

チャットプラスはウェブサイト埋め込み型のChatbot(チャットボット)サービスです。チャットプラス導入サイトを訪問するとチャット画面が立ち上がり、そこからCRMを行うことができます。たった1分でIDを発行することができ、2分でチャットをスタートすることができます。価格はミニマムプランで月額1500円からと非常にリーズナブルに利用できる点も魅力です。

ポイント

  • サイトにタグを設置するだけでリアルタイムに顧客と会話が可能
  • 質問型のチャットボットでシナリオを作成可能
  • 初期費用0円 月額1,500円から利用が可能

 

sinclo(シンクロ)| 問い合わせ、資料請求増加に向けたおすすめチャットボット

シンクロもウェブサイト埋め込み型のチャットボットです。訪問者に直接話しかけるUXがユニークです。サイトの訪問者向けに問い合わせや資料請求を増やすためのソリューションを強みとして持っています。

ポイント

  • 自動話しかけ機能や、離席ステータス表示、リアルタイムモニターなど豊富な機能を保有
  • 30種類近い外部ツールと連携が可能
  • 料金は月額9,440円から

おわりに

本記事を通じて、チャットボットの種類や導入のポイント、具体的なチャットボットサービスとしてどのようなものがあるかおわかりいただけたかと思います。チャットボットサービスを使うことでより効率的に社内運用を行うことができたり、顧客満足度の向上を実現することができます。無料でお試しできるサービスも多いのでぜひお試しください。

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