CRMツールの導入メリットや選び方は？おすすめ20選を徹底比較

マーケティング業界で導入が進んでいるCRMツール。しかしいざ導入しようと思っても、種類が多すぎて選びきれないと悩んでいる方もいらっしゃるのではないでしょうか。本記事では、CRMツールの意味やメリット、比較時のポイント、特徴別のサービスを解説します。CRMツールの導入を検討している方は、ぜひ参考にしてみてください。

CRMツールとは？

CRMの意味

CRMとは「Customer Relationship Management」の略語で、顧客関係管理と訳されます。簡単に言い換えると、顧客との関係性の構築・管理のことを指しています。顧客情報や行動履歴を集約・管理して、一人ひとりの顧客に対して適切に対応することで、顧客との良好な関係性を構築し、長期的に利益を生み出す経営手法やビジネス戦略のひとつです。なお、一般的にCRMと呼ぶときは「顧客管理システム」の意味でも使われます。企業の規模が大きくなればなるほど、顧客数も増えるため、すべての情報を手動で管理するのは困難です。そのようなときに役立つのがCRMツールと言えます。

CRMとSFAの違い

SFAとは「Sales Force Automation（営業力の自動化）」の略語であり、営業活動を支援するためのシステムを指しています。「営業支援システム」とも呼ばれます。SFAは営業担当者の活動の管理に特化しているのに対して、CRMは顧客との関係構築、顧客情報の管理に特化しているという違いがあります。

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CRMとMAの違い

MAとは「Marketing Automation（マーケティングの自動化）」の略語であり、収益向上を目的としてマーケティング活動を自動化するツールです。MAはリード（見込み客）をメインの対象としてアプローチしますが、CRMは既存顧客との関係維持・向上によく用いられます。最近では、MAもCRMも同時に扱えるツールも出てきています。

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【PR】編集部おすすめのCRMツール

coorum | コーラム

株式会社Asobica

coorum(コーラム)は、顧客ロイヤリティ向上を目的とし、既存顧客の分析から施策実行までをワンストップで実現するカスタマーサクセスプラットホームです。

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CRMツールを導入する3つのメリット

メリット1．部署同士で情報を共有しやすくなる

CRMツールを導入することで、部署を超えた情報共有が容易になります。これまではメールやビジネスチャットを使って共有しなければならなかった情報も、CRMツールを使えば簡単に情報を共有・閲覧できます。共有の手間が省けるだけでなく、担当者不在時のトラブルにも対応可能となります。また営業部門以外でも、マーケティングや広報部門がCRMツールの情報を活用すれば、新しい企画や施策を立案する際に役立ちます。

メリット2．顧客情報を分析し、解約抑止や顧客育成に役立てられる

顧客情報を分析することで、解約抑止や顧客育成につなげられます。CRMでは情報の蓄積や分析ができるため、その結果として最適な営業・情報提供を実現できます。適切なタイミングで、定期的な優待イベントや特別クーポンの配布、新たな機能追加や商品紹介などを実行することで、優良顧客への育成（リードナーチャリング）、売れる傾向の発見、解約や乗り換えの阻止が可能となります。結果として、カスタマーサクセスの確率を高めることにも寄与します。

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メリット3．対応が必要な顧客やアプローチすべき顧客をすぐに探せる

CRMツールを活用することで、対応やアプローチすべき顧客をすぐに探し出せます。営業担当者が各々情報を管理していたときは、フォローアップが疎かになっていたこともあったでしょう。しかしCRMツールであれば、休眠状態にある顧客、確度の高いリードを掘り起こし、すぐに最適な対応やアプローチが可能となります。

CRMツールを比較する7つのポイント

ポイント1．自社に必要な機能は揃っているか

自社が求める機能が揃っているか否かは重要なポイントです。CRMツールに備わっている機能は、サービスによってまちまちです。基本的な機能だけを搭載したシンプルなサービスもあれば、外部ツールとの連携を前提にした多機能・高機能のサービスまであります。自社がCRMツールに何をどこまで必要とするのかを明らかにしてから、そのニーズを必要最低限満たすCRMツールを選ぶことが大切です。

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ポイント2．操作性や情報の一覧性は高いか

CRMツールは日常的に扱うものであるため、操作性や情報の一覧性は、導入後の定着を左右する大きな要素となります。無料プランやお試し期間などを活用して、直感的な使いやすさ、情報の見やすさ、ナビゲーションなどの使い勝手を確認しましょう。まったく操作したことがない人でも使いやすいサービスを選ぶことで、スムーズな運用につながります。

ポイント3．無理なく続けられる料金体系か

CRMツールを導入する際に、気を付けたいのがコスト面です。CRMツールは、各サービスによって初期コストの有無、課金制、月額払いなど料金体系が大きく異なります。もちろん高機能、高速処理、大量データに対応するサービスにすればするほど、その分だけコストがかかります。導入する目的と自社に最適な機能が装備されているか、余計な機能はないかなども考慮して、慎重にサービスを選びましょう。

ポイント4．無料プランやお試し期間はあるか

CRMツールを本格的に導入する前に、無料プランやお試し期間を使えば操作性やインターフェースを確認できます。無料プランやお試し期間の有無は、製品によって異なりますので、事前にチェックしておきましょう。

ポイント5．サポートやセキュリティ対策は十分か

サポートやセキュリティ対策が十分なものになっているかも確認すべきポイントです。新たなツールを導入すると、慣れるまでに時間がかかり、また現場ではワークフローの変更によって大なり小なり何らかの混乱が生じるものです。そのためサポートが充実していれば、問題やトラブルが起きた場合でも、サポートを受けながら迅速に対処できます。さらにCRMツールは顧客情報を取り扱うため、不正アクセスやセキュリティ対策を十分に行っているかは欠かせないポイントでしょう。

ポイント6．他のツールやシステムと連携できるか

すでに他のツールやシステムを運用している場合、連携が可能か否かも確認しておきたいポイントです。CRMツールのなかには、MAやSFAなどと連携できるサービスも多数存在します。また将来的に用途の拡大が見込まれる場合、自社に合ったカスタマイズが必要な場合は、拡張機能やカスタマイズ機能に関しても導入前にチェックしておきましょう。

ポイント7．クラウド型の場合スマホでも使えるか

CRMツールにはクラウド型とオンプレミス型がありますが、クラウド型の場合はスマートフォンやタブレットからでも利用可能かは確認しておきましょう。移動中や出張先など社外時でも、モバイル端末からアクセスできれば、業務を効率化できます。

おすすめCRMツールを比較

Salesforce Sales Cloud

Salesforce Sales Cloudは、セールスフォース・ドットコムが提供するCRM・SEAツールです。見込み客の管理だけでなく、ワークフローや承認の自動化、ファイルの共有なども可能です。またレポートやダッシュボード機能があり、売上状況や売上予測も把握できます。顧客や見込み客管理、コラボレーション、マーケティングツールなどを活用して、多くの案件を成約まで導きます。

Oracle Sales Cloud

Oracle Sales Cloudは、従来の顧客管理機能にテリトリー分析機能と売上予測機能が強化されたクラウド型営業支援ツールです。2021年7月時点で、1,000社以上に利用されています。トレーニングなしで直感的に使いやすいユーザビリティを備えています。また顧客情報や実績管理、売上予測などの営業活動に欠かせない基本的な機能はもちろんのこと、そのほかにも分析機能、予測機能、見込み客管理機能などが搭載されています。

HubSpot CRM

HubSpot CRMは、顧客管理のみならず、組織のメンバー1人ひとりが幅広い業務で活用できる中小企業向けのツールです。無料プランではレポート作成のダッシュボード、企業インサイト、取引のトラッキング、パイプライン管理、時間節約機能、ウェブチャット、ミーティングのスケジュール設定などの機能を活用できます。有料プランでは、データの整理、成約数の向上、大規模なチームの管理など高度な機能が搭載されています。

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Zendesk Sell

Zendesk（ゼンデスク）Sellは、営業プロセスやパイプラインを可視化・管理できる営業支援CRMシステムです。顧客情報を一元管理できるため、部門を超えた情報の引き継ぎが容易になります。また電話やメールでの発信、商談の予定、取引履歴の確認などが1か所に集約されているため、簡単に情報を整理し、新たな商談機会につなげます。また外部ツールとの連携、レポートやダッシュボードによるデータドリブンな意思決定が可能です。

SATORI

SATORI（サトリ）は、見込み客を獲得し、営業や顧客管理を効率化する純国産マーケティングオートメーションツールです。2021年7月時点で、1,000社以上に導入された実績があります。リードの一元管理からランディングページ（LP）の制作、お問い合わせや資料請求フォームの作成、リターゲティング広告の配信、見込み客への自動的なアプローチなどが可能です。

SATORI | サトリ

SATORI株式会社

マーケティングオートメーション ツール「SATORI」 は通常のMA機能に加え、匿名ユーザーへもアプローチする「アンノウンマーケティング」機能を備えており、リードジェネレーションに強いサービスです。

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coorum（コーラム）

coorum（コーラム）は既存顧客の分析から施策実行までをワンストップで実現可能なカスタマーサクセスプラットホームです。顧客コミュニティ作りを起点にした、新しい切り口のカスタマーサクセスマネジメントツールといえます。顧客の行動履歴分析機能も優れていて離脱やロイヤリティ向上の要因分析がより手軽に可能となります。

coorum | コーラム

株式会社Asobica

coorum(コーラム)は、顧客ロイヤリティ向上を目的とし、既存顧客の分析から施策実行までをワンストップで実現するカスタマーサクセスプラットホームです。

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commune（コミューン）

commune（コミューン）は、企業とユーザーが融け合うクラウド型のカスタマーサクセスプラットフォームです。各社ごとに最適の顧客ポータルを構築でき、顧客とのコミュニケーションを充実させます。また作業工数の削減、作業効率の改善、LTV（ライフライムバリュー）の向上も実現できます。SNSや外部ツールとの連携によって、円滑なデータ利用や統合も可能です。

eセールスマネージャーRemix Cloud

eセールスマネジャーRemix Cloudは、ニューノーマル時代に最適化されたCRM／SFAツールです。2021年7月時点で、導入実績は5,500社以上あり、利用継続95%を誇っています。最大の特長は、1回活動報告をするだけでさまざまな帳票に情報が自動反映される仕組みです。この機能によって入力や資料作成の手間が省けます。マルチデバイス対応もしているため、外出先でのスキマ時間を有効活用できます。

サスケ

サスケは、他社のSFA／CRM／MAツールにはない「商談前の見込み客の育成」に特化したクラウドサービスです。2021年7月時点で、1,000社以上に導入された実績があり、98.9%の継続率を誇っています。インサイドセールスに役立つ90以上の機能を有しており、業界唯一のCTI機能（PC上での電話発信と記録）まで搭載されています。1クリックで見込み客に発信し、自動で録音記録まで可能です。

Synergy!

Synergy!は、CRMのあらゆる活動を支えるクラウド型の国産CRMシステムです。どの業種や業態でも対応できる自由な設計が可能です。Excelや外部データベースとの連携、顧客特性に合わせたリスト作り、PC・モバイル対応のフォーム作成、フォーム解析、Webアンケートの作成、LINEへの配信、広告配信などの基本的な機能があります。使いやすい画面デザインになっているだけでなく、堅牢なセキュリティ性能も備えています。

Zoho CRM

Zoho CRMは、見込み客の獲得から商談、受注、既存顧客との関係構築までのビジネス基幹を一元管理するクラウド型CRMシステムです。2021年7月時点で、全世界25万社から選ばれています。低コストで導入でき、初期費用もかかりません。カスタマイズ機能があるため、ニーズに合わせてページレイアウトを変更できます。また業務の自動化によって、定型業務に費やす時間を削減できます。

やよいの顧客管理

やよいの顧客管理は、顧客分析と効果的な販売促進を行える顧客管理ソフトです。約30種類の業種別の台帳管理項目があらかじめ設定されているだけでなく、顧客台帳管理、顧客データの活用も可能です。また他社製品と連動してデータを幅広く活用できます。購入後のサポートも充実しており、最大15か月間無償または特別価格でバックアップや製品の保守・運用をサポートしてくれます。

Freshworks CRM

Freshworks CRMは、フレディAIを搭載したビジネスに最適なオールインワンのCRMソフトウェアです。営業とマーケティングチームを連携させて活用でき、ワークフローの自動化、営業やマーケティング分析、メールキャンペーン、Webフォームの作成、イベントの追跡などの機能が搭載されています。AIを活用した正確な予測によって、営業チームの行動を支援するだけでなく、Freshworksプラットフォームでは豊富なAPIも提供しています。

Pipedrive

Pipedrive（パイプドライブ）は、販売をサポートする設計のSFA／CRMツールです。2021年7月時点で、179か国95,000社以上に利用されています。すべての販売データを一元管理できます。リードや取引の管理、やりとりの追跡、タスクの自動化、分析情報およびレポート提出、モバイルアプリとインテグレーション、リマインダー機能やカスタマイズ機能など幅広い機能が搭載されています。

GEOCRM.com

GEOCRM.com（ジオシーアールエムドットコム）は、見込み顧客の育成を目的とするモバイルCRMクラウドサービスです。営業活動での情報を、あらかじめ設定したヒアリング項目に入力することで、顧客カルテを完成させます。顧客カルテに情報が溜まっていくと、顧客が地図上で色別表示され、攻めるべき顧客が可視化されます。現在地報告機能やGPS位置情報、日時記録など地図に関する機能が充実しています。

GeAIne

GeAlne（ジーン）は、新規開拓営業における面倒な作業をRPAの技術を用いて自動化・効率化できるクラウド型の営業自動化ツールです。メールや問い合わせフォームに自動でアプローチし、テレアポよりも効率的にアポ獲得を実現します。AIによる自社に適したアタックリストの自動分類、営業文章のA／Bテストによるエンゲージメントの高い文章の最適化が特徴的です。

SHOP FORCE

SHOP FORCE（ショップフォース）は、店舗のリピート促進・顧客管理に特化されており、顧客との接点を築くことを目的としたアプリ開発のプラットフォームです。顧客との接点になるアプリのUI（インターフェース）を複数のパターンから選択し、ブランドイメージに合ったアプリデザインを実現できます。顧客管理や利用分析機能だけでなく、自動運用機能によって運用コストを削減できます。

カスタマーリングス

カスタマーリングスは、EC通販やBtoCサービスで豊富な実績を持つCRM／MAツールです。2021年7月時点で、600社以上の導入実績があります。あらゆる顧客データを集約し、分析やセグメント、アクションまでをノーコードで実行できます。RFMやLTV、マイニング分析など幅広い分析機能によって分析工数を削減でき、新たな戦略や施策立案に活かせます。40種類以上の外部サービスとも連携しています。

MOTENASU

MOTENASUは、マーケティング業務を自動化して効率的に運用できるCRM／MAシステムです。柔軟にシナリオ設計ができるだけでなく、多数のシナリオ編成の中にDMも組み込むことも可能です。そのほか自由自在な問い合わせフォームの作成、アンノウン広告管理、顧客管理などの機能が搭載されています。またサポートからコンサルティングまでをワンストップで提供してくれます。

Senses

Senses（センシーズ）は、顧客情報やマーケティング情報を一元管理し、成果を自動的に最大化するクラウド型SFA／CRMツールです。キャンペーンやお問い合わせフォームの作成、名刺情報の文字起こしなどが可能なマーケティング機能だけでなく、カンバン形式で案件状況を可視化・定量化できる案件ボード、AIによる情報入力、機械学習などの多様な機能が搭載されています。

顧客の獲得から育成まで、CRMツールでマーケティングを効率化しよう

今回紹介してきたように、CRMツールにはさまざまな種類があり、各サービスによって特長や強みも大きく異なってきます。まずは自社が求める機能やニーズを明らかにして、その上で自社に合ったCRMツールを選ぶことが重要です。最適なCRMツールを導入することで、マーケティングや営業を効率化できます。

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