サブスクリプションなどSaaS型のサービスが増えたことから、顧客のLTVを向上させる「カスタマーサクセス」が重要視されています。カスタマーサクセスを実現するツールにはさまざまな種類があり、それぞれ機能が異なるので、自社の目的や環境に適したツールを選ぶことが重要です。本記事では、カスタマーサクセスに役立つツールの種類とそれぞれの効果を紹介するほか、おすすめのツールもあわせて紹介します。自社製品の解約率を改善したい、効率的なアップセル・クロスセルを実現したいなどと考えている担当者は、ぜひ参考にしてください。
カスタマーサクセスに役立つツールとは？
カスタマーサクセスとは、能動的に顧客の成功体験を作ってエンゲージメントを高め、LTVを向上させる施策です。顧客の疑問や不満の解決を行う受動的なカスタマーサポートとは異なり、顧客からの要望が出る前にアクションして、満足度向上、継続利用促進を行います。
カスタマーサクセスが重要視されるようになったのは、売って終わりのオンプレミス型のサービスから、SaaS型のサブスクリプションサービスが増えたことで、顧客に長く使い続けてもらう必要性が高まったことが背景にあります。
本記事はカスタマーサクセスについて解説をします。カスタマーサクセスとは？の説明をはじめ、カスタマーサクセスの重要性、およびカスタマーサポートや営業との違いなどを説明しています。本記事を読むことで、カスタマーサクセスの体制作りの参考にできます[…]
顧客との良好な関係を長く続けるために、カスタマーサクセスを仕掛ける主な目的は、
- 解約率を下げる（チャーンレート低下の抑止）
- アップセルやクロスセルを促してLTV（Life Time Value = 顧客の生涯収益）を向上させる
- 顧客ニーズ可視化による製品改良、サービス改善
となります。
つまりカスタマーサクセスに役立つツールとは、これらを遂行できるツールのことであり、顧客の成功のためにKPIを可視化し、成功できるアクションを的確に促して、成功体験を提供することができるツールといえます。こうした役割を果たすことができるカスタマーサクセスに役立つツールには、以下が挙げられます。
おすすめのカスタマーサクセス領域サービス
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CRM
顧客データベースの管理や分析、顧客へのプロモーションが可能なCRMは、見込み客やニーズの発見、効率的なPDCAサイクルの実施など、顧客獲得から維持・成長までのトータルサポートが可能となります。顧客やニーズが可視化され、的確な提案をサポートできるので、顧客の満足度を向上させるカスタマーサクセスを実現できます。
マーケティング業界で導入が進んでいるCRMツール。しかしいざ導入しようと思っても、種類が多すぎて選びきれないと悩んでいる方もいらっしゃるのではないでしょうか。本記事では、CRMツールの意味やメリット、比較時のポイント、特徴別のサービスを解説[…]
MA
MAは、各種マーケティングの自動化による新規獲得の営業プロセスを効率化するだけではなく、既存客の商品やサービスに対するエンゲージメントを継続的に管理することも可能です。顧客の動向を常時追跡できるので、必要な情報提供やフォローを自動的に行えるほか、解約の兆候もいち早く察知できます。
MAツール（マーケティングオートメーションツール）とは、リードの獲得や育成などを自動化することにより、マーケティング活動の効率化を実現するツールです。めまぐるしく変化する消費行動やビジネス環境において、人手を駆使した従来のマーケティング手法[…]
問い合わせ管理ツール
問合せ対応の質は、顧客満足度を左右する重要な要素です。そのため、対応漏れや重複対応を軽減する問合せ管理ツールや、よくある質問への回答を一覧化するFAQシステムの導入は、顧客に適切な回答を提供でき、エンゲージメント向上につながります。また、自社にとっても工数削減、業務負担軽減などのメリットがあります。
本記事ではオススメのメールフォーム作成ツールを紹介します。メールフォームはブログやサイトなどから読者が直接問い合わせできる手法です。企業や個人のWebでのお問い合わせ窓口として一般的な手法ですが、ゼロから作ろうとすると制作のコストや手間がか[…]
チャットボット
問合せに対して自動対応や語りかけを行うチャットボットは、顧客それぞれの質問に個別に対応するシステムなので、ユーザーのニーズを最大限満たすことができます。こうした顧客満足度向上や対応工数の削減だけではなく、ECサイトなどでチャットボットを有効活用すると、顧客接点が増えることから、リードの獲得やCVRの最大化にもつながります。
「チャットボット」というキーワードを聞いたことがありますでしょうか。チャットボットは「Chat（チャット）」と「Bot（ボット）」を掛け合わせたテクノロジー造語です。コミュニケーションをとれるソフトウェアロボットとして、注目を集めている分野[…]
NPS計測ツール
NPS（Net Promoter Score）とは、ユーザーの自社商製品やサービスに対するロイヤリティを定量的に測る指標です。製品やサービスを他者にすすめたい度合を数値化したもので、リアルタイムの評価を把握でき、解約の兆候やアップセルの可能性も確認できます。
カスタマーサクセス管理ツール
ここからは、カスタマーサクセスに役立つおすすめのツールを、種類別に紹介します。最初に説明するカスタマーサクセス管理ツールは、自社製品・サービスの導入支援から利用促進、アップセル・クロスセルまで、カスタマーサクセスの全プロセスで役立つツールです。
coorum（コーラム）
「coorum（コーラム）」は、顧客分析から施策実行までをワンストップで実現するカスタマーサクセス管理ツールです。独自のQ&Aフォーラム機能が特徴で、ユーザー同士でナレッジや成功体験をシェアすることによりコミュニティを構築し、そこから問題点を発見してエンゲージメントを向上させるサービスです。
ポイント
- ユーザー同士でノウハウや成功事例を共有し課題解決もできる
- ユーザーの利用状況の把握やNPS測定も簡単にできる
- 料金詳細は要問合せ
株式会社Asobica
coorum(コーラム)は、顧客ロイヤリティ向上を目的とし、既存顧客の分析から施策実行までをワンストップで実現するカスタマーサクセスプラットホームです。
Zendesk for service
Zendesk for serviceはカスタマーサポート全領域をカバーするZendeskのカスタマーサクセス向けサービスです。Zendesk for serviceでは、メッセージ、チャット、SNS、メール、電話など、顧客がどのチャネルを使ってきてもコミュニケーションをとることができます。ヘルプセンター、AI搭載ボットなどZendeskの様々な機能とシームレスに連携できる点が大きな魅力となります。
ポイント
- Zendeskのカスタマーサポート向けのサービス
- ヘルプセンターやコミュニティフォーラムなどユーザーが自己解決できる機能が多数
- 1アカウントにつき月額49ドルから。無料のデモも利用可能
カスタマーサクセスに役立つCRMツール
続いて、カスタマーサクセスに効果のあるCRMツールを紹介します。
Knowledge Suite（ナレッジスイート）
「Knowledge Suite」は、CRM機能のほか、SFAやグループウェア、名刺管理、メール配信、勤怠管理などの各種機能が一体となったオールインワンツールです。CRMやSFAツールは従量課金制の製品が多い中で、Knowledge Suiteは利用ユーザー数が無制限なので、大企業などでコストを抑えたい場合に適しています。
ポイント
- 野菜名機能をオールインワンで利用できる
- 日本企業に合う仕様でセキュリティ面も安心
- 料金は、月額6,000円の「グループウェアプラン」から月額80,000円の「SFAプロフェッショナルプラン」まで
Synergy!（シナジー）
Synergy!はメールマーケティングの老舗であるシナジーマーケティングが提供するCRMツールです。フォームやアンケートで集めた顧客情報を最適化しながらメール、チャット、広告などでアプローチが可能です。
ポイント
- フォームで集めた顧客の属性データ・行動データをコミュニケーションに活用
- オートメール、ステップメールなど各手法でユーザーにアプローチが可能
- 初期費用118,000円、月額15,000円〜利用が可能。14日間の無料お試しもできる。
カスタマーサクセスに役立つMAツール
次は、MAツールです。
SATORI（サトリ）
「SATORI（サトリ）」は、1,000社以上の導入実績と圧倒的な知名度を誇るMAツールです。SATORIの最大の特徴は、匿名の見込み客に対して効率的に接触できるリードジェネレーション機能です。これにより新規客獲得が効率化し、多彩なナーチャリング機能により成約率向上が実現します。
ポイント
- 匿名の見込み客にアプローチできる
- 簡単な操作性と充実のサポート体制にも定評がある
- 料金は、「初期費用」300,000円と「月額費用」148,000円
SATORI株式会社
マーケティングオートメーション ツール「SATORI」 は通常のMA機能に加え、匿名ユーザーへもアプローチする「アンノウンマーケティング」機能を備えており、リードジェネレーションに強いサービスです。
Marketo Engage（マルケト エンゲージ）
Marketo Engage（マルケト エンゲージ）はAdobeが運営するマーケティングオートメーションツールです。全世界で5,000社以上が利用する総合型MAツールです。Marketo Engage 1つで、マーケティングオートメーション、リード管理、メールマーケティングをまかなえます顧客の行動データを蓄積しながら適切にコミュニケーションをとることが可能になります。
ポイント
- Adobeが運営する世界最大規模のマーケティングオートメーションツール
- インバウンドとアウトバウンドのプログラムを作成し、見込み客の流入を増やすことができます
- データベースサイズにより料金は変動するため要問い合わせ
Adobe Inc.
Adobe Marketo Engageは、顧客との良好な関係を構築し、継続するための顧客体験を設計するサービスです。新規獲得からロイヤル顧客化に至るまで、測定可能な成果を得ることが可能です。自動処理、コンテンツ、リード開発、アカウントベースドマーケティングの力を結集した単一ソリューションで、世界最大級のマーケティングオートメーションプラットフォームとして、顧客とつながり、リピーターを増やせます。
サスケ
サスケは見込み客育成に特化したMAツールです。特に、インサイドセールスの支援に特化したユニークなポジションをとっています。顧客管理からコミュニケーションの設計、データ連携までサスケでワンストップで対応できます。インサイドセールス体制がある法人サービスには非常に助けになるサービスであると言えるでしょう。
ポイント
- 業界唯一のCTI機能搭載でテレマーケティングクオリティ向上にも役立つ
- インサイドセールスに役立つ90以上の機能を保有
- 初期費用200,000円、月額50,000円から利用可能
カスタマーサクセスに役立つ問い合わせ管理ツール
カスタマーサクセスに欠かせない問い合わせ管理ツールのおすすめは、以下となります。
Tayori（タヨリ）
「Tayori」は、問い合わせを中心に、カスタマーサポートに必要なFAQなどの情報を一元管理できるカスタマーサポートツールです。問い合わせフォーム、FAQ、アンケートによるNPS調査、チャット、Slackなどの外部ツールとの連携機能などが搭載されており、カスタマーサクセスを包括的にサポートできる仕様となっています。
ポイント
- カスタマーサポートに必要な機能がすべて揃っている
- NPSを利用したカスタマーサポートの満足度調査に最適
- 料金は、無料の「フリープラン」から月額7,400円の「プロフェッショナルプラン」まで
株式会社PR TIMES
メールフォーム/FAQ/チャット/アンケートの作成、管理を一元化。無料のカスタマーサポートツール。Tayoriなら誰でも驚くほど簡単にPCとスマホに対応した問合せフォームが作成可能。40,000以上の導入実績・無料からお試し可能。
チャネルトーク
チャネルトークはチャットに特化したCRMツールです。チャットをベースに接客からサクセスまでワンストップで対応可能です。主な機能はチャットによる問い合わせ管理、顧客管理、社内ビジネスチャットなどです。通常の問い合わせフォームと比較しても、チャットを活用することでよりリアルに近いコミュニケーションをスピーディに行うことができる点が強みです。
ポイント
- チャットに特化したWeb接客 & CRMツール
- チャットによりメールベースのやりとりよりも距離感を近く顧客対応が可能
- 無料プランもあり。有料プランは月額3,000円〜
カスタマーサクセスに役立つチャットボット
チャットボットなら、以下がおすすめです。
BOTCHAN EFO（ボッチャンイーエフオー）
チャットボット×EFO（エントリーフォーム最適化）を掛け合わせたチャットボットサービスがBOTCHAN EFO（ボッチャンイーエフオー）です。顧客体験を最適化する、売り上げ改善・CVに特化したサービスです。最短5分で設置が完了する手軽さが魅力です。
ポイント
- チャット形式のフォームで、入力時の離脱を最小化
- ユーザーの入力負担を軽減し、コンバージョン率を高める
- ミニマムプランでは月額10,000円から利用可能
株式会社wevnal
インタラクティブなブランド体験でCVR向上。進化した「チャットフォーム」。BOTCHAN EFO Premium はチャット型のUIにより一問一答形式のコミュニケーションを実現し、CVRを最大化します。
CLOVA Chatbot
LINEが提供している「CLOVA Chatbot」は、問合せに対する自動回答や情報提供等を行うことができるチャットボットサービスです。世界最高水準のAIエンジンを搭載しているので、高い正答率や多言語対応などが最大の特徴となっています。
ポイント
- 世界最高水準のAIエンジンでスムーズな反応
- LINE 公式アカウントやLINE WORKS、LINE Pay決済と連携できる
- 料金は、無料の「Trial」から個別見積が必要な「Enterprisel」まで
LINE株式会社 CLOVA Chatbotは、LINE公式アカウントと連携可能なチャットボットサービスで、質問の自動回答や情報提供などを行うことができます。LINEサービスの他、Facebook、自社Webサイト、社内チャットツールなど、様々なコミュニケーションツールとの連携が可能です。LINE Pay決済との連携機能もあります。 
カスタマーサクセスに役立つNPS計測ツール
最後に、おすすめのNPS計測ツールも紹介します。
EmotionTech CX
Emotion Tech社が提供している「Emotion Tech」は、Webアンケートの作成とリアルタイムの回答自動分析機能を搭載したNPS計測ツールです。すぐに結果がわかり、解約の可能性や優先的に解決すべき課題がひと目でわかるので、スピーディな対策が可能となります。
ポイント
- アンケートの回答結果をリアルタイムで自動分析
- 継続的な利用促進と顧客満足度向上につながる
- 料金は、個別見積
株式会社エモーションテック EmotionTech CXは、顧客データの分析を通じて、ブランドやサービスの強み・弱みを明確にし、改善すべき課題を特定する顧客体験マネジメントサービスです。このサービスは、カスタマージャーニーマップを用いた分析と多面的な分析機能により、どの課題から取り組むべきかを明らかにします。特に、顧客の「重要視している体験」や「現在の状態」を分析し、最も優先して解決すべき課題を明らかにします。 
Simple CX Survey
Simple CX Surveyはサイトやアプリ上で簡単にカスタマーエクスペリエンス調査が可能なサービスです。サイトを訪れたユーザーは、NPS（ネット・プロモーター・スコア）を中心とした数分程度のアンケートに回答することで、CXを計測することができます。
ポイント
- サイトやアプリを訪問したユーザー向けに簡単な診断アンケートが可能
- 自社サービスの強み・弱みをわかりやすくレポート化
- 無料提供実施中！（2021年8月時点）
株式会社プレイド（PLAID, Inc.） Simple CX Surveyは、商品やサービスの顧客体験（CX）を顧客の視点で評価し、ファンを増やすためのポイントを見つけ出すサービスです。ユーザーはサイトやアプリ上で簡単にCX調査ができ、NPS（ネット・プロモーター・スコア）を中心としたアンケートに回答することで、数分でCXを正確に計測できます。このサービスは特にEC事業者向けに提供されており、無料で提供されているようです。 
自社に合ったツールと運用ルールで、カスタマーサクセスを成功させよう
カスタマーサクセスに役立つツールを6種類紹介しましたが、それぞれ機能や対応範囲が異なります。これらのツールを効果的に活用するには、自社の目的や現状の課題、運用するためのリソースや環境などに合ったツールを選ぶことで、カスタマーサクセスを成功させることができます。また、料金や費用対効果も考慮する必要があるでしょう。カスタマーサクセスツール選びで迷っているなら、自社の導入理由を明確にして、この記事を参考にしながら比較検討してください。
自社サービスの改善のためにユーザーの声の重要性は多くの方が理解していることでしょう。インタビュー調査、問い合わせなどユーザーの声を聞くための様々なチャネルがありますが、本記事ではユーザーコミュニティについて解説をします。国内外問わず活発なユ[…]
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