FAQサイトがあればサービスを提供している顧客の疑問に対応可能です。それだけでなく、オペレーターや社員の仕事をスムーズにするなど幅広く活用可能です。しかし、FAQサイトを作成したいと考えていても、どのサービスを選んだらよいかわからず頭を悩ませている人もいるでしょう。本記事では、FAQサイトを作成できるおすすめツールを解説します。それぞれの特徴を知れば自社に適したFAQサイトを作成できるようになり、利用者の満足度を向上できるでしょう。
FAQツールとは？
まず、FAQとはFrequently Asked Questionsの略です。その名の通り頻繁に受ける質問集を指します。FAQツールは「よくある質問」の作成に特化したコンテンツ管理システム(CMS)です。利用者から寄せられる質問に対して回答を表示させます。たとえば、サービスについて「使い方がわからない」という場合、公式サイト内の「よくある質問」を参照します。その際、検索によって短時間で答えがわかると利用者の満足度にも繋がるでしょう。質問と回答を作成しよくある質問で簡単に検索してもらうためにFAQツールを利用します。
FAQツールのメリット
続いて、FAQツール導入のメリットを解説しました。
問合せ数を減らす
利用者がFAQサイトで自己解決できれば問合せ数を大幅に減らせます。FAQサイトがない場合、電話やメールなどで問合わせて疑問を解決しなくてはなりません。利用者の疑問に答えてくれる有益なページがあれば利用者が自力で解決可能です。そして、オペレーターの負担を減らすことができます。
オペレーターに役立つ
FAQサイトにはオペレーター向けのものがあります。利用者からオペレーターに対して質問があった際、オペレーターはFAQサイトを活用して答えを導き出せるでしょう。簡単に回答を見つけ出せるため、オペレーターはスムーズに仕事に取り組めます。
利用者の満足度アップ
FAQサイトを利用すると利用者はすぐに欲しい答えを入手できます。利用者の満足度がアップすると、商品購入やサービスの継続に繋がる可能性が飛躍的に高まります。FAQツールをカスタマーサクセス向上に活用する企業も年々増えています。
仕事に集中できる
顧客向けのみならず社内向けのFAQサイトを作成すれば、社内ヘルプデスクの対応リソースを減らせます。FAQサイトがあれば社員は独自に答えを見つけ出せます。ヘルプデスクは社員からの問合せ対応が減ることで、それ以外の重要な仕事に集中できるでしょう。
FAQツールを選ぶ際のポイント
続いて、FAQツールを選ぶポイントを解説します。自社に合うサービスを導入するためにも、ご参考ください。
操作しやすいUI（ユーザーインターフェース）か
FAQサイトではなるべくシンプルに疑問を解決できる操作性が求められます。わかりやすい・見やすいUIを利用しましょう。
回答の検索精度は高いか
利用者は問題を解決できる回答に早くたどり着きたいと考えています。しかし、回答がわかりにくかい場合はストレスを感じ、離脱してしまう恐れがあります。質問の内容を精緻に分析し、精度の高い回答を導きだせるFAQサイトにすることで利用者の離脱率低減につながります。
管理画面は使いやすいか
FAQサイトの管理者にとって更新のしやすさ大切なポイントです。利用者のみならず、管理者側も使いやすいか導入前に確認しましょう。
おすすめのFAQツールを紹介
前述のおすすめポイントを踏まえおすすめのFAQツールを紹介します。
Zendesk（ゼンデスク）
Zendeskは、株式会社ZendeskによるFAQツールです。Webサイトだけでなく、アプリやSNSなどで展開できる多彩なシステムがあります。シャープやTEPCOなどの企業に導入実績があるFAQツールです。無料でお試しできるため、導入前に触れてみても良いでしょう。
ポイント
- WEBサイト・アプリ・SNSに展開
- 総合的なカスタマーサポートツール
- BOTなどの自動化対応も可能
sAI Search（サイサーチ）
sAI Search(サイサーチ)は、株式会社サイシードが運営するAI搭載のFAQツールです。搭載されているAIは質問者の考えを先読みし、検索する前の段階で解凍を表示します。データをアップロードすればAIによって自動でタグ付けされるため、導入後即使用可能です。また、利用者の属性に応じてデザインを決められるため、最適なFAQサイトができるでしょう。
ポイント
- AI搭載FAQツールで回答を表示
- 導入後即利用可能
- 用途に合わせてデザインを変化
Salesforce Service Cloud（セールスフォースサービスクラウド）
Salesforce Service Cloudは、株式会社セールスフォース・ドットコムによるシステムです。Salesforce全体のサービスでは、15万社以上が導入している実績があります。チャット・SMS・Facebookなど、チャネルや時間を問わず利用可能です。
ポイント
- サービス全体で15万社以上が導入
- AI搭載のチャットボットでスムーズ
- 無料トライアルあり
OKBIZ. for FAQ（オウケイビズ）
OKBIZ.for FAQは、株式会社オウケイウェイヴによるFAQツールです。9年連続シェアNo.1で、JR東日本やすかいらーくグループなど600社を超える企業が導入しています。国内最大級のQ&Aサイト「OKWAVE」で培ったノウハウを生かし、さまざまなシーンで活用可能です。日本語検索を得意とし、利用者が回答を見つけやすくなっています。
ポイント
- 9年連続シェアNo.1
- 日本語検索に特化
- 14日間のフリートライアルあり
Helpfeel（ヘルプフィール）
HelpfeelはNota株式会社によるFAQツールです。質問者ごとにニュアンスが違う質問やスペルミスなどに対応しているため、利用者が目的の回答にたどり着きやすいでしょう。また、サイト公開後に利用状況を分析し、どこで質問者がつまずいているかを把握してより使いやすいFAQサイトを目指します。導入は専任チームがおこなうため、デザイン制作やコンテンツ移行も容易です。
ポイント
- 多彩な質問方法に対応
- FAQサイトの利用状況を分析
- 導入は専任チームにお任せ
おわりに
FAQサイトがあることで利用者自身で問題を解決できます。また、オペレーターやヘルプデスクにとってもスムーズな仕事の手助けとなるでしょう。本記事で解説したポイントをふまえチームに合ったFAQツールを導入ください。
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