レピュテーションリスクとは？企業ができる風評被害防止対策やおすすめの風評被害対策サービスを紹介

SNSやインターネットの浸透によりさまざまな情報や口コミを瞬時に拡散できる今、根拠のない噂やデマによる風評被害に遭う企業が増えています。風評被害は、業績悪化や信用の失墜など甚大な被害をもたらす可能性があるため、企業は未然に防ぐ対策と、起きてしまった場合の迅速な対応策を準備しておく必要があります。そこで本記事では、風評被害の概要や企業にもたらす影響、風評被害防止策と発生した場合の対処法、風評被害対策を支援するサービスなどを解説します。風評被害はどの企業にも起こりうることなので、自社で準備する風評被害対策の参考にしてください。

レピュテーションリスク / 風評被害とは？

風評被害（レピュテーションリスク）とは、事件や事故、自然災害などをきっかけに、事実無根の噂やデマ、憶測などのネガティブな評判が社会全体に拡散され、企業や団体、個人の信用や価値の低下などを招く被害のことです。例えば、ユーザーがある商品を本来の利用方法ではなく間違った使い方をした際に、期待していた満足が得られずに自信のSNSや口コミサイトで不満を書き込んだ場合、悪評が広がってその商品の売り上げや企業の株価にまで影響を及ぼす可能性があります。企業や商品に落ち度はないのにネガティブな情報が広まってしまう、風評被害の事例のひとつです。東日本大震災時の福島第一原発からの放射能漏れの問題で、福島県産の農作物全体に疑いの目が向けられたのも代表的な例といえるでしょう。1996年に堺市で給食を食べた子がO157を発症し3人の児童が亡くなった事件では、無実のカイワレ大根が犯人となり、市中から一気に引き上げられました。のちにカイワレ業者が国を相手に損害賠償の訴訟を起こし勝訴したものの、売上と信用の失墜で大きなダメージを受けました。SNSが自由に使える現代では、間違った情報でも瞬時に拡がってしまいます。メディアの報道やネット上の口コミで、本来は無関係の団体や個人が悪い印象を植えつけられてしまうこともあります。特に企業にとっては経済的なダメージが大きくなる可能性が高く、風評被害から自社を守るための対策と準備を日頃からしておく必要があります。

風評被害の主な情報源

風評被害を広げてしまう主な情報源としては、SNSやメール、関係者・第三者の口コミなどが挙げられます。以下で詳しく解説します。

SNS

SNSなどネット上の書き込みが風評被害を生むことは、今や珍しくないことです。SNSは匿名で書き込めるため、誤解や思い込み、根拠のない情報を流布しやすいツールです。話題性があれば瞬く間に拡散されてしまうでしょう。社員やアルバイト、一般人が企業名や店名、ブランド名などを公表し、不満や悪ふざけによる迷惑行為の映像などを載せることで風評被害を受けることもあります。回転寿司チェーンにおける迷惑行為の拡散は、記憶に新しいと思います。このほか、企業の公式アカウントが炎上することで、事実とは違うデマが広がる可能性もあります。SNSでの書き込みなどに対する法的規制は完備されていないため、企業としてはさまざまなシーンを想定して、迅速に適切な対策を取れるように準備しておく必要があります。

メディア

テレビや新聞などのメディアによる偏向報道も、風評被害のきっかけとなり得ます。事実を膨らませたり、裏取りのない憶測だけで書かれてしまった記事だけではなく、必ずしも誤った情報ではないものの、メディアが発信した意図をユーザーが誤解して風評被害となる可能性もあります。また事件や事故、自然災害などは生活に直接的な影響を及ぼすため、不安によってデマが生じやすくなります。特にマスメディアは信頼性の高い媒体として強い影響力を持つため、報道内容をそのまま信じてしまう人も多いでしょう。その分、メディアによる風評被害の対策を講じるには、専門家や行政を巻き込む方が望ましいといえます。

会社の関係者の口コミ

自社に不満を抱く社員や取引先が、風評被害の源となる可能性もあります。関係者である人から人への口コミも、一気に広がります。悪い評判が得意先の耳に入ると、最悪の場合取引停止になることもあるでしょう。社員にはネットリテラシーの指導や教育の徹底のほか、不満をキャッチアップして解消する体制づくりも必要です。取引先の情報もこまめに収集し、日頃から良好な関係づくりをすることも重要です。

第三者の口コミ

そのほか全く関係のない第三者によるデマにより、風評被害を被ることもあります。本人に悪意がなくてても、不安をあおるような書き込みなら、尾ひれはひれが付いて拡散されます。フェイクニュースがこれにあたり、受信した人は虚偽を確認せずに広めるため、一気に誰もが知ることになってしまう怖さがあります。

風評被害による企業の影響とは

企業が風評被害を受けた場合、顧客離れによる業績悪化や株価下落、ブランドイメージの低下などの悪影響や被害が予想されるため、しっかりと対策する必要があります。以下で詳しく解説します。

業績の悪化

企業や商品・サービスなどが風評被害を受けると、今まで利用していたユーザーも買い控えるようになるほか、使ったことがない人も不信感を抱き、新規顧客の獲得ができなくなります。噂が広まれば信頼回復までに長い時間がかかり、売上低下や業績悪化を避けられません。取引先も仕入れを控えるようになり、株価が下落することもあるでしょう。風評被害は短期間で大きな損失をうみステークホルダー全体に影響を及ぼすため、企業の存続さえも脅かすほどの影響力があるのです。

ブランドイメージの低下

風評被害は、企業や商品、サービスのブランドイメージを低下させる可能性も秘めています。時間をかけて築き上げたブランドの価値が、一瞬で崩れ落ちるかもしれません。ブランドイメージが失墜すると顧客が離れ、業績悪化につながります。また一度損なわれたブランドイメージの回復は、簡単ではありません。

採用力の低下や離職の増加

風評被害は社内にも悪影響を及ぼします。問合せや嫌がらせの対応など業務負担が増え、従業員のモチベーションが下がるリスクがあります。その企業で働いていることを周囲に言いづらくもなります。精神的に追い込まれることもあるでしょう。結果離職が増え、悪い噂が広まることによる採用力も低下してしまいます。

企業ができる風評被害防止に向けた対策とは？

風評被害は甚大な影響を及ぼすため、企業は事前に風評被害を防ぐ対策と、起こってしまった場合に迅速な対応ができるような準備をしておくことが重要です。ここでは、風評被害の発生リスクを最低限に抑える事前の対策について詳しく解説します。

ソーシャルメディアに関するポリシーやガイドラインの策定

ソーシャルメディアポリシーとは、企業におけるSNS利用に関するガイドラインのことです。風評被害を起こしやすいSNSや自社サイトなどのオウンドメディア、リリース資料など社内外に発信する場で、自社の立場や考え方を示すルールを策定しておきましょう。企業からの発信だけではなく、従業員のプライベートでどのようにSNSを使うべきかのガイドライも必要です。これにより、風評被害や炎上、従業員による問題行動などの芽を摘み、未然に防げます。仮に炎上などが起きてもポリシーやガイドラインを作っておけば、自社に落ち度がない証拠にもなります。ガイドラインの策定にあたっては、風評被害に詳しい専門家の協力を得ることをおすすめします。

従業員の教育

従業員向けのガイドラインを作っただけで終わりではなく、パートやアルバイトも含めた全従業員に対してルールを徹底する教育を行うことも必要です。従業員としてどのように行動すべきか、SNSはどう利用するかなど、風評被害につながる行動を起こさせない規範と教育を徹底しましょう。一時的ではなく定期的に教育の場を設け、啓蒙し続けることが重要です。また新入社員、管理職、アルバイトなどの職位別や、営業、企画など職種別のカリキュラムも用意しましょう。

インターネットのモニタリング

ネット上では、日々膨大な情報がアップデートされています。その中から自社に関する風評被害や悪い口コミなどを早期に発見して、被害を最小限に食い止めるのがモニタリングです。モニタリングで常時監視することにより、風評被害が深刻になる前に対策を講じられます。人的チェックは難しいものの、風評被害チェックツールなどの活用で、24時間365日自動でネット上を監視できます。

風評被害が発生した場合の対応について

続いて風評被害が起きてしまった後の対処法を解説します。主な対処法・手順は以下の4つです。

事実関係の確認

風評被害が起きた場合は、まずその内容が事実なのか、実際に起きたものなのかなど、事実関係の確認を行います。風評被害や炎上の書き込みはデマや噂レベルのものが多く、正確な事実を把握しなければなりません。仮に自社にとって不利益になるような事実や自社に落ち度がある場合でも、事実を受け止めて対処法や今後の方針などを決めます。事実に反するものであれば、今後の法的対応方針などを決めておきましょう。自社の弁護士や風評被害の専門家に相談するとよいでしょう。

公式声明やリリースの発出

事実関係が把握できたら、公式声明文やリリースを発表します。拡散されたネガティブな情報が事実であれば、起きてしまった経緯や謝罪、再発防止に努める意志、今後の方針などを公表します。情報が事実と異なるなら、しっかりと事実を伝え今後の方針などを発表します。事実をできるだけ早く伝えることで、風評被害を最小限に抑えられます。声明を発表するのは自社サイトやSNS公式アカウント、マスメディア、リリース配信などの方法があります。なるべく多くの人が見聞きできるように、複数メディアの活用をお勧めします。また声明文発表と共に、クライシスコミュニケーションも行うことも重要です。クライシスコミュニケーションとは、企業が不祥事や事件・事故を起こしてしまった場合に、一般消費者や取引先に対して説明や謝罪をすることです。通常はテレビや新聞などのメディアを通じて、謝罪会見や情報開示を行います。この際には事実の歪曲や隠蔽などはせずに、誠実な姿勢で情報を開示することが大切です。

事実と異なる内容の修正/削除依頼

またなるべく早いタイミングで、風評被害の原因となっているSNSや書き込みに対して、修正や削除依頼も出しておきましょう。通常はSNSや掲示板の運営会社、管理者に依頼します。弁護士に依頼すれば、風評被害が自社の名誉棄損にあたる場合に、法的に弁護士から削除請求ができます。風評被害の発生源を根絶できる一方で、削除までに時間がかかるため、風評被害にあったら少しでも早い段階で始めることが重要です。

法的措置

風評被害に大きな損害を被った、あるいは流布された情報が悪質な場合は、弁護士に依頼して法的措置を取ることも考えましょう。一般的には風評被害を招いた書き込みを行った人物を特定し、名誉棄損罪や信用棄損罪、偽計業務妨害罪などで損害賠償を請求します。コストと時間はかかるものの、風評被害対策として最善を尽くせます。

主な風評被害対策サービスや支援会社を紹介

風評被害対策は、事前のリスクヘッジも事後の対応も自社で行うとコストを抑えられます。風評被害に対するリテラシーが低い場合には弁護士に相談すると安心でしょう。ただし弁護士はコストがかかる傾向にあり、その場合は風評被害サービスを利用するのも1つの手段です。ここからは、専門性に優れコストも比較的抑えられる風評被害サービスを紹介します。

「守り」を重視したレピュテーションマネジメント – BLAND CLOUD（ブランドクラウド）

ブランドクラウド社（旧ブランドコントロール）が提供している「BLAND CLOUD」は、「具体的で即効性の高い危機管理」と「風評被害を受けにくい企業体質の強化」を目指す風評被害サービスです。「守り」を重視したレピュテーションマネジメントの「風評被害クラウド」と、ネット上の口コミに科学的アプローチによる評判改善を行う「ブランドリフティング」といったサービスを提供しています。

風評被害のトータルソリューションを提供 – SIENPLE（シエンプレ）

シエンプレ社の「SIENPLE」は、「ブランド・インテグリティ・マネジメント」を提唱し、顧客の課題に合わせた40以上のソリューションで風評被害対策を提供しています。日本マーケティングリサーチ機構が2021年7月期に実施した風評被害企業の調査で、「取引社数No.1」「風評被害対策売上No.1」「継続率No.1」を獲得した実績を誇ります。

SNSの炎上対策なら – Reliefsign（リリーフサイン）

リリーフサイン社の「Reliefsign」は、20年以上の実績を誇る業界唯一の「誹謗中傷・炎上専門」投稿監視ツールを活用し、誹謗中傷の火種を迅速に発見するサービスを提供しています。監視対象は2,000メディア以上を誇り、24時間365日の有人監視も行って、リスク発見時に迅速な対応で炎上を防止します。

ネット上の口コミや投稿を監視 – W-PROTECT（ダブルプロジェクト）

ライフデザイン社が提供する「W-PROTECT」は、24時間365日無料監視サービス「OWL eyeフリー」を無料で利用でき、ネット炎上や情報漏えいを早期発見して風評被害を未然に防ぎます。専門家による逆SEOでネガティブ情報のクリック率を軽減する逆SEO対策にも定評があります。

Webリスクマネジメント専門のコンサルティング会社 – eltes（エルテス）

「eltes」は、電通やNTTグループが出資するWebリスクマネジメント専門のコンサルティング会社であるエルテス社が提供する風評被害サービスです。1,000社以上の活用実績と高品質なサービスに定評があり、社内体制の整備からリアルタイムでのリスク検知、クライシス発生後のリスク対応や評判回復まで、一気通貫の支援も魅力です。

ブランド管理ツール – Image Checker（イメージチェッカー）

「Image Checker」はエルプランニング社が提供する、「検索結果のブランドイメージを24時間365日見える化」する風評被害対策サービスです。「サジェスト・関連ワードの風評チェック」「検索結果100位までの風評サイトチェック」「風評の自動識別（ネガ、ポジの判定）」「アラートメール機能」を搭載しています。

ネット風評被害本舗

リンクス社の「ネット風評被害本舗」は、個人向け・法人向けの両方に対応している風評被害対策サービスです。弁護士との連携を重視しており、法的対応で可能なケースや難しい場合の技術的な対応の是非などについて、被害者に寄り添った解決策を提示してくれるのが魅力です。

ELPLANNING（エルプランニング）

エルプランニング社の「ELPLANNING」は、11年4万件超の実績を誇る風評被害対策の老舗ブランドです。SNSやブログ、掲示板、ウェブサイトなど対策可能なプラットフォームが幅広く、あらゆる問題を解決できます。同社が提供する「Image Checker」による風評被害監視も万全で、問題が大きくなる前に対策できます。

検索エンジンにおける誹謗中傷モニタリングが可能 – WEBリスククラウド

エフェクチュアル社が提供する「WEB LISK CLOUD（ウェブリスククラウド）」は、検索エンジンの検索結果・入力補助関連ワードを取得することで、Web上のリスクを発見するリスクマネジメント専門のクラウドツールです。「Webリスクを検知したいキーワードを登録」「誹謗中傷・風評被害サイトを設定」「検索エンジン上の検索結果情報をレポーティング」などの機能で、風評被害対策を行います。

低価格な投稿監視サービス – Mimamorn（ミマモルン）

「WEB LISK CLOUD」と同様にエフェクチュアルが提供している「Mimamorn」は、膨大な数のメディアから特定のキーワードをAIで検知して自動通知する投稿監視サービスです。AI解析による高精度なモニタリング技術と、無駄なコンサルティング費用を省いて40,000円/月から始められる低価格化を実現した点が最大の強みです。

おわりに

風評被害は業績悪化やブランドイメージの低下、信用の失墜などを招き、企業にとっては存続を左右するほどの甚大な影響となります。風評被害のリスクを最小限に留めるには、事前の対策が必要です。また風評被害に遭ってしまった場合は、迅速に対応することで大きな問題になる前に終息させることも可能です。こうした事前・事後の対策は自社で対応できるものの専門的な知識やノウハウが必要となり、弁護士や専門家に依頼する方が安心できるでしょう。また風評被害対策を支援するサービスも多数あるため、自社の目的や必要としている対策に合ったサービスを選びましょう。