ITSMツールおすすめ - Utilly

ITSMツールおすすめ12選を比較|導入メリットと選び方も解説

ITSMツールおすすめ - Utilly

社内におけるあらゆる所にITが導入されている昨今、ITサービスの安定的な提供、およびITサービスの継続的な改善等、管理の重要性が増していると見受けられるでしょう。そこでおすすめできるのがITSM(ITサービスマネジメント)ツールです。ITSMツールを活用することで、ITSMを効果的に実施できる他、ITサービスに関するさまざまな情報を維持管理できます。本記事では、ITSMツールを導入するメリットとITSMツールの選び方を確認した上で、ITSMやサービスデスクに役立つ12のツールを紹介します。

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ITSM(ITサービスマネジメント)ツールを導入するメリット

ITSMツールを導入することでどのようなメリットが得られるのか見ていきましょう。

メリット1.業務の属人化を防ぎやすくなる

ITSMツールを導入することで、ITSMや情報の維持管理などの属人化を防げます。定年退職や異動などで担当者が不在になり、管理方法や扱い方が分からなくなったという事態を、ツールを活用することで回避できるでしょう。

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メリット2.サービス品質の均一化

人間が顧客対応や問い合わせ対応などを行う場合、サービスの品質にむらが生じてしまうのは仕方がないことです。マニュアルによってある程度均一化できるものの、ベテランと新人との対応の差などは、解決しがたい問題です。ただし、サービスが不均一であると、お客様が抱く自社へのイメージが対応者によって変わることもあるでしょう。そこで、ITSMツールを活用するとサービス品質を均一化できるため、提供するサービスに安定性を出せます。サービス品質の均一化は、顧客の安心や信頼にもつながります。

メリット3.コストや労力の削減

ITSMツールを導入することでコストや労力を削減できます。人間が一つずつ対応する必要がなくなるため、担当者の負担が軽減される他、人件費の削減につながることも期待できるでしょう。また、ITSMツールを導入したことで従業員に余裕が出れば、別の業務に時間を割り当てることも可能です。

ITSMツールの選び方

次に、ITSMツールを選ぶ際の3つのポイントを紹介します。

全体管理かインシデント特化のどちらかを選ぶ

ITSMツールは全体管理とインシデント特化に分類できます。全体管理は、ITSMに必要な機能がほとんど網羅されており、トータルでカバーできます。一方、インシデント特化はトラブルでユーザーがシステムを通常通りに利用できなくなった場合に、正常に利用できるようにしたり、再発を防止したりするためのツールです。

機能と使いやすさで選ぶ

ITSMツールと一口にいっても、各ツールによって搭載されている機能が異なります。導入の際は搭載されている機能を確認し、自社で利用したい機能が搭載されたツールを選ぶようにしてください。また、使いやすさもツールによって大きく異なります。ITに苦手意識のある従業員が多い企業は、最低限の機能が搭載されているシンプルなツールがおすすめです。企業によっては機能が多く搭載されていても使いこなせないこともありますので、使いやすさを基軸に選択してみるのも一つの手です。

カスタマイズ性の高さで選ぶ

カスタマイズ性に優れていると、自社の運用に合うように柔軟にカスタマイズできます。自社にとってベストな状態にカスタマイズすれば、高い利用効果も実感できるはずです。ただし、カスタマイズは内製化が難しいため、外部委託しなければならないケースも多いでしょう。カスタマイズの負担を軽減するために、ノーコードでのカスタマイズに対応しているツールなど、カスタマイズの行いやすさにも注目してみてください。

ITSMやサービスデスクに役立つツール12選

ITSMやサービスデスクに役立つツールは、数多く流通しています。企業の担当者の中には、自社にとってどのツールが適切なのか、決められないケースもあるでしょう。ここでは、ITSMやサービスデスクに役立つ12のツールを紹介していきます。自社の目的にあったツールを選ぶ際には、参考にしてみてください。

Freshservice

Freshserviceは国内外における大手企業からも支持されているツールです。導入からすぐに利用できるのもこのツールならではの利点で、最短2日で運用を開始できます。ナレッジ共有、自動化、分析の3つの要素によって業務効率化を実現します。

ポイント

  • 社内問合せの一元管理を実現できる
  • 専用のノーコードプラットフォームを使うことで速やかにカスタマイズできる
  • 無料トライアル期間がある

ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plusは正確・迅速・効率的なITSMの実現を可能とし、国内外の10万社におよぶ導入実績があります。直感操作が苦手な方でも使いやすく、ノーコードでカスタマイズを行うことも可能です。

ポイント

  • クラウド型とオンプレミス型のミいずれかを選択できる
  • 導入時はもちろん、運用期間中も手厚いサポートを受けられる
  • 30日間のお試し期間がある

LMIS

LMISは150社におよぶ導入実績がある他、1万5000人を超えるユーザーをもつツールです。ヘルプデスクの課題解決を中心にサービスマネジメントを効率化するための機能が多く搭載されています。

ポイント

  • 過去の情報はナレッジとして蓄積されるため自分が必要な対応履歴を簡単に探し出せる
  • 企業情報、社員情報、顧客情報、ベンダー情報の管理を行える
  • 無料体験版がある

SmartStageサービスデスク

SmartStageサービスデスクは大手企業のIT部門でも多く採用されているツールです。ITSMはもちろんのこと、マスターデータ連携やナレッジの蓄積などにも利用できます。また、スモールスタートから始められ、状況に合わせて導入範囲を広げることもできます。

ポイント

  • 構成管理や資産管理などにも利用できる
  • ITIL®準拠の安心感の高い機能性
  • 14日間の無料トライアル期間がある

ServiceNow

ServiceNowは大手企業を含む7400社におよぶ企業で導入されているサービスです。クラウド型のため導入時に機器を揃える必要もなく、試験的な導入であれば数日で使い始められます。業務フローの標準化やコンプライアンス、監査対応などといった必要な機能が搭載されています。

ポイント

  • 自社に対応したカスタマイズ開発を実施できる
  • 業務フローをデジタル化し、業務を効率化できる
  • ロケーションを選ばずに利用可能

Senju/SM

Senju/SMは野村総合研究所(NRI)が提供するサービスです。従業員の業務負荷を軽減させ、かつITサービスの品質の向上も実現させるツールです。また、業務負荷の軽減とともに、ITサービスの品質向上も実現します。

ポイント

  • 野村総合研究所の社内で製品開発や保守サービスを提供しているため、お客様の要件に迅速に対応できる
  • 効率的なITILプロセスを実現できる
  • 導入前から導入後の運用まで手厚くサポートしてもらえる

Service Management Automation X

Service Management Automation Xは機械学習と分析に基づき、構築された自然言語理解を備えたツールです。インシデント管理、変更管理、ナレッジ管理などの機能が充実しています。管理画面は誰もが利用しやすいよう使いやすさが重視されているため直感操作も可能です。

ポイント

  • 24時間年中無休の自動アシスタンスやChatOpsで対応してもらえる
  • SMAX Studioの使用でITスキルがなくても環境を構築できる
  • モバイルでも利用できる

Jira Service Management

Jira Service Managementは従業員と顧客が求めるサポートをすぐに受けられるように、1 つのプラットフォームでチームの作業管理を行います。また、アセット管理やインシデント、構成管理などの機能が搭載されています。

ポイント

  • 柔軟にカスタマイズできる
  • モバイルアプリでも利用できる
  • 3 エージェントまでは無料のフリープランの対象

Ivanti Neurons for ITSM

Ivanti Neurons for ITSMを活用すればサービスオーナーとビジネスマネージャーは自動化サービスによってコーディングを行わずにワークフローを設計、および管理できます。その他にも、AIを搭載したチャットボットとサービスポータルによってユーザーのサービス体験を大きく変えられます。

ポイント

  • チームはドラッグ&ドロップでワークフローとUIを簡単に設定できる
  • クラウドかオンプレミスか選択できる
  • 無料トライアルを利用できる

Re:lation

Re:lationは大手企業含む4000社以上で利用されています。問い合わせをチームで一元管理できるため、二重返信の防止や対応漏れの回避にも効果的です。利用企業の中には問い合わせ対応にかかる時間を75%も削減できた企業があります。

ポイント

  • メールや電話、LINEなど10種の問い合わせ窓口をまとめて管理できる
  • 問い合わせの対応状況が一目で分かる
  • 20日間の無料トライアル期間がある

My Redmine

My Redmineはクラウド版のプロジェクト管理ツールです。自社で運用する必要はないため、すべての企業において手軽に利用できます。プロジェクト管理や課題管理、タスク管理、お問い合わせ管理、バグ管理などさまざまな場面で利用可能です。

ポイント

  • チームメンバーの進捗状況について管理を行いやすい
  • 6か月ごとにリリースされ、リリース後は新バージョンを利用できる
  • 無料で試せる期間がある

Zendesk

Zendeskはカスタマーサポートとサービス管理の効率化を実現するツールで、大手企業の導入実績も豊富にあります。顧客情報の集約の他、接客業務に関するさまざまなサポートを提供する機能が搭載されています。

ポイント

  • 問い合わせには固有番号が振り分けられており、画面内で状況や過去のやり取りの共有ができる
  • 顧客とのコミュニケーションを円滑にする機能が多く搭載されている
  • 無料お試し期間がある

ITSMツールは自社の目的と課題に合ったものを選ぼう

ITSMツールをうまく活用すると、従業員の負担を大きく軽減できる他、人件費削減など利益率の向上にも繋がります。また、ITSMを効率的に実施できれば、従業員は業務をシームレスに行えるためストレスも感じにくくなるでしょう。本記事で紹介したように、ITSMツールには多くの種類があります。搭載されている機能はもちろん、クラウド型やオンプレイス型、モバイルでの使用の有無、カスタマイズの柔軟性などもツールによって異なります。ITSMツールを導入する際は各ツールの特徴や搭載されている機能などを確認した上で、自社の目的と課題に合ったものを選ぶようにしてください。また、ITSMツールの多くが無料お試し機能を設けていますので、気になるツールがある場合はお試しでの利用から始めることをおすすめします。

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