コールセンターやお客様窓口相談などは、顧客との接点として重要な役割を担っています。一方、業務過多や人手不足などの課題も抱えがちです。このような状況の解決策として、注目されているのが「IVR（自動音声応答システム）」です。本記事では、IVRの概要と導入するメリット、選び方、おすすめのサービスなどをわかりやすく解説します。
IVR（自動音声応答システム）とは
IVRとは「Interactive Voice Response」の頭文字をとった略称で「自動音声応答システム」を指します。あらかじめ設定した案内を自動音声で流す仕組みです。IVRは、基本的には、「着信⇒自動音声によるガイダンス⇒音声ガイダンスに従ってプッシュボタンを選択⇒担当者・オペレーターに接続」という流れになっています。電話による取次作業を自動化できるので、昨今、お客様相談窓口やコールセンター、郵便物や宅配便の再配達などの幅広い領域で導入されています。
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IVR（自動音声応答システム）を導入するメリット
IVRを導入することで、どのようなメリットが得られるのでしょうか。ここでは代表的な3つのメリットを解説します。
メリット1．業務効率化
IVRを導入することで、電話応対に関する業務を効率化できます。電話業務の大部分を占める受付対応や簡単な問い合わせは、自動音声で処理できることも多いからです。また、質問内容や目的別に番号を振り分けられるため、担当者やオペレーターのスキルを考慮した配置が実現します。結果的に効率的な電話対応ができ、担当者やオペレーターの負担も軽減されるでしょう。
メリット2．人件費の削減
IVRの導入は、担当者やオペレーターなどの人件費削減にも役立ちます。IVRによって間違い電話や営業電話が減ることから、そもそも着信数が減るからです。それゆえ、結果的に人件費の削減につながります。無駄な着信にも電話対応していれば、業務・無駄な人件費が発生してしまいます。IVRはこうした事態を避けられるため、人員削減・人件費の削減も期待できるでしょう。
メリット3．顧客満足度の向上
IVRの自動応答やガイダンスによって、顧客は待ち時間が減り、たらい回しになる危険性も減ります。それゆえ結果的に顧客満足度の向上が期待できるでしょう。また営業時間外やテレワークなどで担当者不在時にも自動応答や電話転送ができるため、機会損失を防ぐことも可能です。
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IVR（自動音声応答システム）導入時の注意点
このように多くのメリットのあるIVRですが、導入する際には注意点もあります。1つ目は、カスタマイズが容易なシステムであるか否かです。システムによっては操作権限が制限されており、柔軟な対応ができないケースもあります。IVR導入前にカスタマイズが可能かなど機能面に関して確認をしておきましょう。2つ目は、顧客にわかりやすいシナリオ設計や案内を心がけることです。担当者やオペレーターへの接続方法がわかりにくいと、顧客はストレスを感じてしまいます。それゆえ、事前に顧客からの電話内容を十分精査し、カテゴリやテーマごとに仕分けておくことをおすすめします。3つ目は、IVRを導入することで、翻って顧客から煩わしく思われないか吟味しておくことです。IVRの自動音声ガイダンスは、どのような用件でも音声を聞いてボタンを押さなければなりません。想定される用件の種類が多岐に渡れば、音声ガイダンスを聞く時間も必然的に長くなり、ストレスを感じる顧客も現れるかもしれません。IVRの導入によって逆効果にならないか十分検討する必要があります。
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IVR（自動音声応答システム）が役立つシーン
ここからは、IVRが役立つ代表的な3つのシーンを紹介します。
コールセンター
IVRの活用シーンとして最も代表的なのが「企業のコールセンター」です。コールセンターは慢性的な人手不足という課題を抱えています。それゆえ、顧客からの問い合わせやクレーム対応が多い場合は、IVRを導入することで人件費や人員削減が可能となります。
営業会社
営業会社でも、IVRを活用しているケースがあります。一般的に営業会社というと、架電回数が多いように思えますが、受電回数も多いものです。電話をかけるであれ受けるであれ、1日中電話をすることが多いことから、IVRを活用することで業務効率化を期待できるでしょう。
お店を構えている業種
お店を構える業種でも、IVRが利用されていることがあります。店舗や支店などの現場では、スタッフの人員が限られていることも多く、電話対応だけに人員を避けないケースも生じます。こうした状況下でIVRを導入すると、店舗や支店全体の効率的な運営が実現するでしょう。
IVR（自動音声応答システム）の比較ポイント
IVRサービスを比較検討する際、どのようなポイントに気を付けたらよいのでしょうか。ここでは3つの比較ポイントを解説します。
ポイント1．必要な機能がそろっているか
IVRに搭載されている機能は、製品やサービスによって異なります。それゆえ、自社に必要な機能が過不足なく備わっているか確認しておくことが重要です。基本的には「自動応答機能」と「自動振り分け機能」が備わっていますが、そのほかにも「折り返し電話予約」「本人認証」「音声録音機能」などがあります。目的や用途に応じて選択する必要があるでしょう。
ポイント2．料金と、機能や契約期間のバランスが取れているか
IVRの料金と、機能や契約期間のバランスが取れているかは確認しておきたいポイントです。クラウド型IVRの多くは「1回線あたりの月額料金」で設定されています。料金プランによって使用できる機能が異なるため、必要な機能が料金に含まれているかをチェックしておきましょう。初期費用やオプション料金が別途必要なケースもありますので注意が必要です。
ポイント3．サポート内容が自社に合っているか
IVRを選ぶ際にサポート内容が自社にマッチしているか確認しておきましょう。適切にサポートしてくれれば、スムーズな導入・運用が実現できます。導入前のみならず、導入後にもサポートがあると、困ったときやトラブルが生じたときにも安心できるでしょう。
おすすめIVR（自動音声応答システム）7選の比較
ここからは、IVRのおすすめ7つを解説します。
MediaVoice
MediaVoice（メディアボイス）は、メディアリンクス株式会社が提供するクラウドIVRサービスです。あふれ呼対策、CSアンケート、ウェブ電話認証などの機能で、さまざま業務の効率化を支援します。2011年の販売開始時からの継続利用率は97%となっています。
ポイント
- 月間600万コール以上にも耐える安定性
- SalesforceやSlackなどの外部サービスとも連携可能
- 自動受付IVR（初期費用100,000円～、月額基本料50,000円～、従量課金20円／1件）、オートコール（初期費用50,000円～、月額基本料50,000円～、通話料15～25円／1コール）など
メディアリンク株式会社
MediaVoiceは、お客様の多様なニーズに応えるために様々なサービスメニューを提供しているサービスです。IVRサービスを中心に、電話対応の効率化や自動化を実現するための機能を持っており、ビジネスパーソンや企業向けのサービスとして提供されています。
Canario（カナリオ）
Canario（カナリオ）は、AIでビジネスコミュニケーションを円滑にするサービスです。AIによって取次・転送が自動で行われるため、オフィス外でも自分宛ての電話を取れます。
ポイント
- 伝言テキスト化、一斉架電、営業時間設定、名前取次などが可能
- メールやチャットツールとの連携で録音や文字起こしデータを後追いで確認できる
- 料金プランは基本料の月額10,000円＋ユーザー料金（ベーシック、スタンダード、プレミアムのいずれかから選択）
じゃんじゃんコール
じゃんじゃんコールは、自動応答機能や録音機能などの機能を備えたクラウド型システムです。資料請求業務や受注業務、問い合わせ業務などを無人化できる着信特化型のサービスとなっています。
ポイント
- 電話業務の無人化によって業務効率化を実現
- 予約や受注受付、短期的に着信が急増するキャンペーンダイヤルに最適
- 料金は初期費用30,000円、月額利用料39,800円～（1か月単位で利用可能）
LINE AiCall
LINE AiCallは、コンタクトセンターや店舗の業務効率化を実現する電話応対AIサービスです。AI技術である音声認識と音声合成、会話制御の仕組みを組み合わせたことで、自然な対話応答が可能です。24時間365日受電可能です。
ポイント
- 利用開始前の構築段階からフレキシブルなチューニングを行う
- LINEアプリ・SMS連携がスムーズに可能
- 料金プランに関しては直接お問い合わせください
ワークスモバイルジャパン株式会社
LINE AiCallは、コンタクトセンターや店舗の業務効率化を実現する電話応対AIサービスです。このサービスは「CLOVA Speech」（音声認識）、「CLOVA Voice」（音声合成）、会話制御の仕組みを組み合わせることで、ユーザーの要望に対してAIによる自然な対話応答を実現し、ユーザーの目的を達成することができます。
BIZTEL
BIZTEL（ビズテル）は、法人向けのクラウド型テレフォニー（電話）サービスです。2022年4月時点で、2,000社以上の導入実績があります。音声認識IVRや着信ルーティング、カレンダー機能などが搭載されています。外部システムともAPIで連携が可能です。
ポイント
- 24時間365日のサポート体制が充実している
- 離れていてもオペレーターの稼働状況がひと目でわかる
- 音声認識IVR：ライトプラン（初期費用50,000円、月額利用料20,000円）、スタンダードプラン（初期費用100,000円、月額利用料40,000円）
株式会社リンク・ブライシス株式会社（※共同事業）
BIZTEL（ビズテル）は、株式会社リンクとブライシス株式会社が共同運営するクラウド型テレフォニーサービスです。特に、コールセンター業務を在宅化したい人におすすめのサービスといえます。国内シェア5年連続No.1を誇っており、1,700社を超える導入実績を持っています。BIZTELの魅力はコールセンターの在宅化とAPI連携、セキュリティの高さです。
CallConnect
CallConnect（コールコネクト）は、初期費用0円ではじめられるブラウザ電話システムです。インターネットとパソコン、ヘッドセットがあれば、最短5分で電話窓口を開設できます。またオペレーターの稼働状況をリアルタイムに把握することも可能です。
ポイント
- 通話メモや録音データの活用し、応対品質を改善できる
- 外部の顧客管理システムやクラウドサービスと連携可能
- 料金プランは3つ（スターター：月額2,400円、ベーシック：月額4,600円、プロ：月額8,800円）
合同会社 selfree
CallConnectは、ビジネスのコミュニケーションを効率化するためのクラウドベースの電話システムです。顧客とのコミュニケーションを一元管理し、IVR(自動応答電話)などの機能を提供しています。特に、コールセンターやインサイドセールス、テレワークなどの業務での利用が想定されています。
MediaCalls
MediaCalls（メディアコールズ）は、コールセンターの業務効率化を実現するオールインワン型コールセンターシステムです。レポートや通話録音、待ち呼機能など必要な機能が揃っています。2022年4月時点で、シリーズ製品導入実績は13,000席以上です。
ポイント
- オンプレミス型、ハーフクラウド型、フルクラウド型の3つの利用形態から選択可能
- 外部サービスとのシームレスな連携が可能
- 料金は利用形態によって異なりますので、こちらからご確認ください
メディアリンク株式会社
MediaCallsは、オンプレミス型、ハーフクラウド型、フルクラウド型の3つの形態で提供されるコールセンターサービスです。これにより、お客様の多様なニーズやご予算に合わせて選択することができます。
IVR（自動音声応答システム）は自社に必要な機能を見極めてから比較しよう
IVR（自動音声応答システム）を導入することで、コールセンターやお客様相談窓口などのオペレーターにかかる負担を軽減でき、さらに業務効率化を図れます。その結果として、効率的な運用、人件費削減、顧客満足度向上などが期待できるでしょう。自社にIVRを導入する際には、まずは導入する目的を明確にし、自社に必要な機能を見極めてから、サービスを比較検討することが重要です。また顧客目線に立って、よりよい運用方法を検討することも欠かせません。本記事を参考にしながら、自社に最適なIVRを見つけてみてください。
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