企業にとって必須業務の一つが電話対応です。一般的に電話対応は、担当者の在席確認や取次ぎなどのリソースが発生します。加えて、営業電話・間違い電話対応など、本業に直接寄与しない対応も含まれます。このため、従業員の生産性観点では改善余地が大きい領域といえます。本記事では企業の電話対応をAIの力で効率化するサービス、Canario（カナリオ）について解説します。本記事を読むことで電話対応コストを効果的に削減し、生産性向上につなげるヒントを得ることができます。
電話対応の課題
近年のリモートワークの普及拡大に伴い、在宅勤務・多拠点運営など業務形態の多様化が進んでいます。このような働き方の大きな変化の中で、依然電話対応は課題が残る領域となっています。一般的に、企業の電話対応には以下の課題があります。
企業における電話対応の課題
- セールスや勧誘などの営業電話の対応が発生する
- 固定電話の場合は電話対応の人員が必要となる
- 営業時間外の電話対応が発生することもある
- 電話取次の際の在席確認に時間がかかる
- 電話対応者の業務が中断されるため、生産性が落ちる
総務担当の半数以上は電話対応に不満という調査結果も
例えば、2022年1月のテレワークとクラウドPBXに関する調査（※1）では、52.2%の総務担当者が電話対応に不満があるという結果が出ています。主な理由として、時間がとられる、業務が中断されるなどが挙げられます。
別の調査（※2）では、リモートワークにもかかわらず会社の固定電話対応のために出社経験がある方が2割にものぼるというデータもあります。
電話対応について、「従業員にとってネガティブに感じる部分が多いこと」「リモートワーク企業においても電話対応への課題は残ったままであること」がうかがえます。
※1参照元：「テレワークとクラウドPBX」に関する調査 （2022年1月、株式会社ジェイドコーポレーション）
※2 参照元：全国の会社員を対象とした在宅勤務と電話対応に関する意識調査（2022年1月、株式会社リンク）
Canario（カナリオ）とは
Canario（カナリオ）は、NECネッツエスアイ株式会社が提供するクラウドコミュニケーションサービスです。Canarioを使うことで、担当者への取次ぎ、伝言対応などの電話受付業務をAIが代理対応できるようになりますCanarioの導入で電話対応業務の効率化と社員の生産性向上の実現が可能になります。
Canarioで解決できる課題 – 電話対応の人件費削減
電話取次ぎには、人件費に加えて対応従業員の交通費などが発生します。Canarioの導入でこれら人に関わるコストは基本的に発生しなくなります。Canarioのサービス利用料を払ったとしても、約70%の費用はカットできます（※）
※削減率はNECネッツエスアイ調べ
Canarioで解決できる課題 – 人が行う取次ぎ業務を0に
電話取次には大きく以下の作業が発生します。
電話取次の作業
- 応対作業
- 在席確認作業
- 伝言作業
Canarioを導入するとこれらの作業をAIに引き継ぐため、電話取次ぎに生じる稼働時間を実質ゼロにできます。結果的に、余ったリソースを他の重要な業務に振り分けることが可能になります。
Canarioの機能
ここからはCanarioの具体的な機能について解説していきます。Canarioには主要機能が2つあります。
- 着信機能
- サービス画面機能
着信機能は主にAIが対応する電話応対実務です。サービス画面機能は、利用者側で確認できる画面となります。以下、具体的に解説をしていきます。
主な機能1 〜 着信機能 〜
着信機能では4つの対応が可能です。
（１）名前取次 – AIが電話受付を代行
名前取次では、AIが企業の電話受付を代行します。AIが担当者の名前を認識して、担当者に自動転送を行います。担当者が外出などでオフィスにいない場合も、転送対応が可能になります。1グループにつき最大30人まで名前を認識して取次ぐことが可能です。例えば、同じ名字のメンバーがいる場合はフルネームを聞き返すなどの対応もAIで行えます。
（２）一斉架電 – 関連メンバー呼び出しも一括で可能
担当者が不在の場合、同じ部署など関連するメンバーを一斉に呼び出す機能が一斉架電です。この機能によって、担当者指名がない電話であっても、迅速な取次対応が可能となります。
（３）IVR（自動音声応答システム） – 着信の振り分けを設定
IVRとは、Interactive Voice Responseの略で、自動音声応答システムのことです。例えば「担当者への問合せは1を入力ください。その他の問合せは2を入力ください。」のように、発信者が入力した番号に応じて自動で着信先を振り分けることが可能になります。
（４）伝言テキスト化 – 担当不在時もAIが伝言を受付
担当者が電話に出られないタイミングはAIで伝言を受付けることができます。伝言はテキスト化され、メールや主要なチャットサービスで事後確認ができるため、取次ぎにおける伝言ミスの最小化につながります。メールはもちろん、主要なビジネスチャットサービスと連携できます。
通知可能な連携サービス
- メール
- Slack
- Microsoft Teams
- LINE WORKS
主な機能2 〜 サービス画面 〜
（１）テナント管理画面
テナント管理画面とは、各種設定ができるコントロールパネルのような画面となります。グループの設定やユーザーの招待、営業時間の設定などができます。
▼テナント画面の主な機能
- グループ作成・編集：取次ぎ対象となるグループを設定できます。
- ユーザー作成・編集：ユーザー作成やグループ割り当てができます。
- 営業時間登録：営業日や対応時間などの設定ができます。
- アナウンス変更：音声アナウンスの変更設定ができます。
- 利用実績・履歴確認：直近1年間の履歴が確認できます。エクスポートも可能です。
（２）ユーザー画面
各ユーザーでログインできる画面です。発着信などの実務対応が可能となります。
（３）伝言テキスト化オプション
伝言をテキスト化して受信できるオプションがあります。この機能を使うと、例えば移動中であっても文字情報で伝言確認が可能になります。テキストのみならず、実際の録音音声も再生ができます。
Canario（カナリオ）の料金
Canarioの料金はベースの基本料金とユーザー数に応じた従量課金の体系となっています。
- 基本料金：月額10,000円（税別）※単位は1契約
- ユーザー料金：ミニマム1名680円（税別）〜 ※BASICプランの場合
ユーザー料金は「Basic」「Standard」「Premium」の3プランがあります。Basicプランはミニマム機能となっており、伝言テキストやIVR機能はなく無料通話もありません。本記事で解説した伝言テキストやIVRなどはStandardプラン以上であれば利用ができます。
30日間の無料トライアルも！
Canarioには30日間の無料トライアルがついていますので、導入検討の場合はまず操作感を試してみることをおすすめします。無料トライアルは、申込から最短5営業日（※）で開通できるため、比較的早い段階で検討ができそうです。
（※利用者確認書類、審査状況による）
おわりに
本記事では企業の電話対応業務の課題を解決するビジネスコミュニケーションサービス「Canario（カナリオ）」について、サービスの概要を解説しました。CanarioのAIを活用することで、煩わしい電話対応業務を大幅に効率化できることがおわかりいただけたかと思います。Canarioは30日間の無料トライアルが可能になっているので、電話対応の効率化をお考えの企業はこの機会にぜひお試しください！
