企業にとって、電話は顧客や見込み客への重要な窓口です。しかし、コールセンター業務や電話営業をマニュアル化し、オペレーターを教育するだけでは、戦略的な電話対応を行えません。また、個々のオペレーターのスキルを客観的に評価することもできません。そこで、電話とIТ技術を結びつけるCTIシステムを導入する企業が増えています。本記事では、CTIシステムを選ぶ際のポイントを詳しく紹介します。また、CTIシステムを導入するメリットについてもわかりやすく解説するので、ぜひ参考にしてください。
CTIシステムとは？
CTIシステムとは、Computer Telephony Integration(コンピュータと電話の統合)の略で、顧客管理データとコールセンター機能や電話営業を統合するシステムです。CTIシステムを利用することで、電話対応の効率化と品質改善を図れます。
PBXとの違い
コールセンターに必須のPBX(Private Branch Exchange)とは「社内電話交換機」のことで、CTIはPBX機能とコンピュータ上のデータを連携させるシステムです。クラウド型CTIは、PBXのハードウェアを設置する必要はありません。
本記事ではクラウドフォン・クラウドPBXの特徴やおすすめのサービスを解説します。。クラウドフォン・クラウドPBXはクラウド型の通話サービスです。コスト低減・即時使用などのメリットがあるため、導入を検討する組織も多いと思います。記事内では、ク[…]
CTIシステムの主な機能
CTIシステムを導入すると、次のようなさまざまな機能を利用できます。
ポップアップ
顧客管理システム(CRM)との連携により、着信と同時に発信した顧客の情報(氏名・住所・過去の取引内容など)を検索して、パソコン画面に表示します。
通話録音
オペレータと顧客の通話を録音して、顧客対応の品質改善に生かせます。
通話モニタリング
コールセンターの管理者が、オペレータと顧客の会話を気づかれないように聴けます。
着信の振り分け
特定のオペレータに電話が集中しないように振り分けられます。着信均等配分や一定のルールの下に優先配分も可能です。
着信や通話の記録
着信履歴、通話履歴を蓄積できます。それによって、よくある質問への対応の標準化や、クレーム対応のノウハウを共有するなどが可能です。
自動音声対応
最初に自動音声で対応し、顧客の用件によって接続先を振り分けられます。
営業支援ツール(SFA)との連携
CTIは受信電話だけに関するシステムではありません。営業支援ツール(SFA)と連携させることで、既存客や見込客への発信を自動化するなど、データに基く戦略的な電話営業を行うことが可能です。
CTIシステムを導入する3つのメリット
CTIを導入する主なメリットには、お客様サポート業務の効率化、電話対応品質の向上、コールセンター管理コストの削減があげられます。
メリット1．業務の効率化
ポップアップ機能によって、受信と同時に顧客情報がPC画面に表示されます。応答による確認や検索作業の必要がなくなるので、オペレータの負担が軽くなると共に、対応がスピードアップするでしょう。また、着信履歴、通話履歴が自動作成されるので、通話終了後の処理も効率化されます。
メリット2．対応品質の対応
通話録音、通話履歴を活用して、オペレータの電話対応の教育・標準化を行えます。また、上記の効率化、負担軽減がオペレータに心理的余裕を与えることも、対応品質や顧客満足度の向上につながります。
メリット3．管理コストの削減
オペレータの負担軽減は、1人のオペレータが処理できる着信数の増加につながり、人件費の削減が期待できます。管理者は、通話履歴から個々のオペレータの対応件数、通話時間などを正確に把握できるので、業務管理や人事評価がしやすくなります。また、クレーム処理のレポート作成などを半自動化する機能もあり、管理コストの削減にもなるでしょう。
CTIシステムを選ぶ際の4つのポイント
CTIシステムを選ぶときは、導入に要する初期費用やランニングコスト、自社の業務形態とのマッチ度、必要な機能などを考慮する必要があります。
ポイント1．導入形態で選ぶ
CTIシステムには「クラウド型」と「オンプレミス型」の２種類があります。クラウド型は自社にサーバーを設置する必要がないので、初期費用をかけずに短期間で導入可能です。ただし、パッケージ化されたシステムなので、自社に合わせてカスタマイズする自由度は小さいでしょう。オンプレミス型は、自社にサーバーを設置して、システムを一から構築するタイプです。ソフトウェアの作成やハードウェアの設置で初期費用が大きくなります。その分、自社業務にぴったりマッチするシステムで運用でき、カスタマイズも自由です。また、セキュリティも高くなります。
ポイント2．業務形態で選ぶ
CTIシステムは、受信を主にする「インバウンド型」と発信を主にする「アウトバウンド型」に大別されます。インバウンド型は、コールセンターでの受信対応を顧客管理システム(CRM)と連携させるシステムです。アウトバウンド型は、テレアポなどの電話営業を営業支援ツール(SFA)と連携させるシステムです。オートコールやプレビューコール(顧客情報を確認してから発信する)などの機能があります。インバウンドとアウトバウンドの両方の機能を備えたシステムもあります。
ポイント3．機能で選ぶ
ポップアップ機能、オートコール機能など、CTIシステムにはさまざまな機能があります。自社業務にとってどの機能がもっとも重要かを考慮して、使いやすいシステムを選択することが重要です。
ポイント4．コストで選ぶ
クラウド型は短期間で導入できて初期費用もほとんどかかりませんが、サブスクリプション型の課金(席数×月額費用)があります。オンプレミス型は、初期の導入費用と保守管理費用がかかりますが、大規模なコールセンターではサブスク型の課金より低コストになる場合もあります。
鉄板のおすすめCTIシステム
数あるCTIシステムの中から、導入が楽なクラウド型で実績と定評のある２つの製品をご紹介します。
MiiTel
MiiTel(ミーテル)は、コールセンター用にも営業用にも使えるクラウド型のCTIシステムです。2018年10月のリリースから、950社、2万2000ユーザーの実績があり、初期費用0円、１席5,980円/月で利用できます。さまざまな顧客管理システム(CRM)や営業支援ツール(SFA)との連携が可能です。MiiTelの特徴は、音声解析AIでオペレータの会話を分析することです。熟練者・トップ営業マンのトークを可視化して学べます。主な機能には、自動録音、自動文字起こし、通話のスコアリング、ワンクリック発信などがあります。ひとりひとりの架電数・通電数を記録し可視化できるので、「新人教育に時間がさけない」「メンバーの成果の差が大きい」などの悩みがある会社にメリットがあるシステムです。リモートワークにも活用できます。
BIZTELコールセンター
BIZTELコールセンターは、1,700社以上が導入している、国内実績No.1のクラウド型CTIシステムです。PBXを設置する必要がなく、短期間で本格的なコールセンターを立ち上げられます。さまざまなCRM/SFAと連携が可能なほか、業務内容に応じたカスタマイズも可能です。ポップアップ、クイックコール、着信呼自動分配、自動音声応答、通話録音、通話履歴連携などの機能が揃っています。入電状況、応答率などを可視化してリアルタイムで表示するので、管理者はコールセンターの稼働状況を随時モニタリングできます。サポート体制も充実しており、導入時に訪問トレーニングサービスがある他、24時間365日対応の電話サポートがあります。050番号のほか、03・06・0120・0570番号での発着信が可能です。
10席の場合 : 初期費用283,000円、1席あたり 9,050円/月
30席の場合 : 初期費用633,000円、1席あたり 8,033円/月
100席の場合 : 初期費用 2,333,000円、1席あたり 9,000円/月
CTIシステムを活用し、顧客満足度を高めよう
コールセンター業務や電話営業は、マンパワーやスキルに依存するところが大きい仕事だけに、管理が難しく、効率化やコスト削減も簡単ではありません。CTIシステムは、このような属人化しやすい電話応答を可視化するIТツールです。「オペレーターの成果の差が大きい」「新人教育に時間を割けない」などの悩みを解決する有力な手段になります。CTIシステムを活用して電話応対の品質を向上させ、顧客満足度を高めていきましょう。
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