WEB接客ツールとは？メリットや種類、おすすめのWeb接客ツールを徹底比較

売上アップに向けてサイト上でお客様を接客する「Web接客」が急速に浸透してきています。本記事ではWeb接客のメリットや種類、おすすめのWeb接客ツールなどをご紹介します。「Web接客って何？どういうことをするの？」という方は本記事を読むことで、現状や必要性をおわかりいただけるような内容になっています。

そもそもWeb接客ツールとは

Web接客とはサイト訪問者向けにオンライン上で行う接客のことです。Web接客以外にオンライン接客も同じ意味です。Web接客に使うツールをWeb接客ツールと表現します。Web接客ツールを使ってサイト訪問者の属性やサイト上での行動履歴に合わせて自動で商品提案や課題解決などのコミュニケーションを行います。サイト上にチャットウインドウやポップアップを表示させたり、プッシュ通知をしたり様々な手法でユーザーにアプローチできる点が特徴です。Webサイト上のみならず、LINEやFacebookなどのメッセンジャーツールと連携してコミュニケーションを行うタイプもあります。

Web接客の市場規模

Web接客の市場規模は2021年では約75億円と推測されています（参照：ITR調査）。過去5年で34.6％という非常に高い伸びを予測しているホットな領域となっています。多くのWeb接客ツールが参入し市場はヒートアップしています。

Web接客に向いているサービス

Web上で商品購入や申込が発生するほぼ全てのサービスでWeb接客のニーズがあるといえます。もちろん、ユーザーデータを活用する方が最適な接客ができる余地が増えるので、商品数が多いECサイトやコンテンツ数が多いサービスが向いているといえます。

Web接客ツール導入のメリット

Web接客を行うためには基本的にはWeb接客ツールの利用が必要となります。それでは、Web接客ツールの利用にはどのようなメリットがあるでしょうか。大きく「売上増加」と「顧客満足度向上」のメリットがあります。

【Web接客ツールのメリット】売上増加（営業・マーケティング向け）

効果的にWeb接客を行うことで売上増加にダイレクトに貢献できます。「悩んでいるお客様におすすめの商品を提案する」「期間限定キャンペーンクーポンを提示する」など、お客様のニーズをとらえ背中を押してあげることで購入促進につなげれます。一口に売上増加と言っても、様々な切り口で効果があります。

【Web接客ツールの売上メリット】新規ユーザーのCVR向上目的

まだ会員になっていない新規のユーザー向けに、初回購入やサービス登録の促進に活用ができます。例えば、Web接客ツールの機能の1つであるパーソナライズ配信を使えば、サイトの流入元によってサイトの表現を出し分けたりできます。また、チャットボットを使えば登録フォーム入力の手間を一気に省けます。

【Web接客ツールの売上メリット】既存ユーザーの離脱防止目的

Web接客は既存ユーザーの離脱防止にも効きます。行動履歴データから退会する可能性が高いユーザー向けに特別キャンペーンクーポンを表示するなど、離脱抑止に向けた施策を打てます。サービスによっては、ユーザーがサイトを訪れていなくとも、LINEでチャットメッセージを送るようなアプローチも可能です。

【Web接客ツールの売上メリット】既存会員の商品の購入向上目的

既存会員であれば取得したデータから商品のレコメンドを行ったり、購入可能性の高い時間帯にコミュニケーションをとれます。

【Web接客ツールのメリット】顧客満足度の向上（カスタマーサポート向け）

次なるメリットはカスタマーサポート観点で顧客満足度の向上です。例えば、AIを搭載した接客ツールであれば、ユーザーの質問に関連する回答を即時に行えます。CS担当の回答が数日後になるサービスと比べると顧客満足度の違いは明白といえるでしょう。あらかじめFAQシステムとの連携ができると、より品質の高い回答を行うことができます。

Web接客ツールの種類

Web接客ツールのメリットを整理したうえで、次はツールの種類についてご紹介します。Web接客ツールはその特性によって様々な種類に分類できます。

【Web接客ツールの種類1】ポップアップタイプ

（参照：Karte CX Clip）

ポップアップタイプは、ユーザーがサイト訪問中に、ポップアップを画面内に表示させるタイプです。ユーザーは強制的にポップアップを見ることになるのでアテンションが高い施策となります。一方で、タイミングを誤ったり、過度な表示を行うとユーザーにストレスを与えてしまう場合もあるため注意が必要です。

【Web接客ツールの種類2】チャットタイプ

チャットタイプは、チャットを使ってお客様を接客をします。チャットも表示などによって何種類かのパターンに分類できます。

Webサイト埋め込み型

（参照：会社設立freee）

Webサイト埋め込み型のチャットは、サイト訪問時に画面下部などにウィンドウを立ち上げることで接客を行います。選択肢シナリオを用意してボットが対応するパターン、学習情報をもとにAIが対応するパターン、有人で対応するパターン、あるいはそれらのハイブリッドパターンなどツールによって様々な特徴があります。お客様が閲覧しているページに合わせて接客することも可能です。

プラットフォーム連携型

（参照：zeals）

LINE、Facebookメッセンジャーなど既存のチャットプラットフォームと連携して接客ができるパターンもあります。ユーザーが慣れ親しんだプラットフォームで接客ができるため、アプローチしやすいメリットもあります。

【Web接客ツールの種類3】ハイブリットタイプ

前述の「ポップアップタイプ」「チャットタイプ」両方の機能を持ったハイブリットタイプも存在します。より提供機能の多いWeb接客ツールはハイブリットタイプであることも多いです。

Web接客ツール導入のポイント

続いて、具体的にWeb接客ツールの導入を検討している場合に気をつけるポイントを整理します。

Web接客ツールの料金体系は？無料利用は可能？

Web接客ツールの料金はサービスによって異なりますが、「初期費用」と「月額」費用がかかることが一般的です。また、月額もサイト訪問数や対応数をふまえた従量課金的な仕組みであるサービスも多いです。

もちろん初期費用無料で利用できるサービスも存在しますが、相場としては初期費用は10万円〜50万円、月額は数万円から数十万円のレンジが主流といえるでしょう。

Web接客ツールの初期導入ハードルは？

初期導入に何が必要かを必ず質問しましょう。例えば、チャットタイプでは質問に対する回答文の準備、選択肢のシナリオの準備などが必要になる場合があります。すでに対応が整理されている場合は大丈夫ですが、状況によっては事前準備の負荷が高くなる場合があります。

Web接客ツールの運用はどの程度リソースがかかる？

運用時のサポートについても確認にしましょう。シナリオの設計、テキスト作成、バナークリエイティブの制作、問答スクリプトの更新などが通常発生します。サービス側にサポートしてもらえる部分、AIなどシステムで解決してくれる部分、自社で対応が必要な部分などを明確化し、対応のためのリソースを確保しましょう。

おすすめのWeb接客ツール

KARTE（カルテ）

Karte（カルテ）はプレイド社が提供するハイエンド型のWeb接客ツールです。チャットにもポップアップにも対応、またWebもアプリも利用できる豊富な機能を搭載している点が特長です。また、利用者からも評価が高いわかりやすい画面設計などのユーザビリティの良さも魅力です。ユーザーのサイト上での行動履歴から、感情・文脈などあらゆるデータをわかりやすく可視化します。Karteのユーザーコミュニティも活況で、成功事例が掲載された「シナリオストア」が用意されており、自社の運用に参考にできます。

Repro（リプロ）

ReproはもWeb・Appで利用できる総合型のWeb接客ツールです。ポップアップやプッシュ通知などユーザー向けのアクションが豊富に準備されています。管理画面の分析機能も優れていて施策の結果のリアルタイムに近い可視化が可能です。本記事執筆時点で世界66カ国、7,300以上のサービスで導入されている本格派のWeb接客ツールです。

ecコンシェル

ecコンシェルはNTTドコモとAI開発の大手PKSHAテクノロジーが運営するAI搭載のWeb接客ツールです。PKSHAテクノロジーのAIが導入されていることで、コンバージョンレートなどの主要指標を自動で改善できます。また、お客様に合わせた表示を最適なタイミングで行うことが可能です。Webサイト上での接客がメインとなり、モーダル表示、バナー表示、インライン表示などが行えます。

Ptengine（ピーティーエンジン）

Ptengineはヒートマップ機能など多機能な分析、ABテストやパーソナライズド配信が可能なWeb接客ツールです。主にWebサービス向けの、ポップアップタイプのツールとなります。Ptengineの特長はGood Design賞も受賞した見やすいダッシュボードできめ細やかな分析機能を有している点です。接客ツールとしての機能はそこまで豊富というわけではありませんが、ノーコードで利用が可能であるため、分析とセットで着実に施策を打ちたい企業に向いているサービスといえるでしょう。また、月間3000PVまでは無料で利用が可能です。

Flipdesk（フリップデスク）

Flipdeskは初期費用無料・月額3980円から利用ができる低コスト導入が可能なWeb接客ツールです。ポップアップ表示とチャットウィジェットによって接客ができるハイブリッド型のツールです。外部ツールとの連携も可能で、Google Analytics分析など分析サポートのサービスもついていることが特長です。

Sprocket

Sprocketはコンバージョンを改善を目的にしたWeb接客プラットフォームです。Webサイト上でユーザーの離脱につながっている「フリクションポイント（引っかかり）」を見つけ出します。おおまかにABテストを起点としながら、ポップアップをメインで接客をします。Sprocketの特徴として、充実したコンサルティングサービスもあります。コンサルティングサービスを別途料金で依頼すると、設計から、分析、運用までワンストップで対応いただくことが可能です。

Robee（ロビー）

Robee（ロビー）はサブスクリプションビジネスに特化したWeb接客ツールです。月額サービスや定期的な購入が発生するECサイトなどに強みを発揮します。新規ユーザーのコンバージョンを改善する「Webホスピタリティ」と既存ユーザーの継続率を高める「解約防止」という2つのパッケージを持っています。接客ポップアップ、チャットボットで接客ができるハイブリット型のWeb接客ツールです。

チャットボット型のおすすめWeb接客ツール

チャットボットに絞ったWeb接客ツールをご紹介します。

ついでに読みたい

BOTCHAN PAYMENT（ボッチャンペイメント）

BOTCHAN PAYMENTはwevnal社が運営するECサイトに特化したチャットボット型のWeb接客ツールです。BOTCHAN PAYMENTは新規のCVR改善に特化したWeb接客ツールで、登録フォームの改善に強みをもっています。最大の特長が、チャットボット内で決済が完了できる機能を有していることです。会話ログやレポートデータをもとにシナリオの改善が可能になります。

zeals（ジールズ）

zeals（ジールズ）はLINEチャットに特化したWeb接客ツールです。自動化された接客対応により24時間即時に返信が可能です。お客様にLINE上でヒアリングするだけで接客の必要事項の取得が完結します。また、専任のコミュニケーションデザイナーが会話シナリオの設計をサポートするため最初からCVRの高いWeb接客が可能となります。

Chatplus（チャットプラス）

チャットプラスはWebサイト埋め込み型のチャットタイプWeb接客ツールです。ノーコードで簡単にチャット返信内容を作成できる点が魅力です。また、シナリオは様々な業界向けにテンプレートが用意されており、作成ハードルが低い点も運用しやすいポイントであるといえるでしょう。初期費用0円、月額1500円から利用が可能です。低コストで導入を検討している企業にとっては非常に魅力的な条件で利用ができます。

Web接客ツールを活用してサービスの売上を伸ばそう

マーケティングの主流になってきたといっても過言ではないWeb接客ツールですが、機能の進化とともに実店舗での接客とも引けをとらない効果が出ていることがおわかりいただけたかと思います。Webサービスの売上向上に向けてWeb接客ツールの導入を検討されてみてはいかがでしょうか。

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